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T／CBMCA013-2020 智慧家庭场景服务规范.pdfT/CBMCA0132020
6.1.3服务平台应实现与场景服务设施自动化控制系统、视频监控系统、通信系统等附属设施子系统 的关联协同、统一管理、信息共享和联动控制。 6.1.4服务平台的建设、运行和维护，除应符合本文件外，还应符合国家现行的有关规定。 6.1.5平台终端应适应不同消费者的使用习惯，消除老年人和残障人士的使用障碍，做到人机畅通交 互能够吸引消费者、留住消费者.并提升消费者。
服务平台的总体建设框架分为基础层、场景层、数据层和功能层4个部分DB33T 868-2012发布稿 农村生活污水处理技术规范 发布稿，系统总体框架如图
图1智能服务平台系统框架图
基础层作为服务平台正常运行的基本保证，主要包括数据服务器、应用服务器、在线监测设备、网 备
数据层承载了所有服务平台的出厂数据、在线监测数据、居家管理数据、统计数据。服务平台对 家庭所需的各类数据进行统一的存储和管理，以应对各类数据需求和系统需求
系统功能根据智慧家庭实际规模和需要，分为基本功能和高级功能。系统基本功能应包括实时 远程控制、信息汇聚与展示、效果评估等。高级功能应包括安全预警、智能调控、服务反馈、模型 等。
6.3. 1 基本要求
6.3.1.1系统应具有安全性、可靠性、易用性、可移植性、可扩展性。
6.3.1.1系统应具有安全性、可靠性、易用性、可移植性、可扩展性
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6.3.1.2 系统安全性应符合下列规定： a） 应设置系统管理员消费者，仅系统管理员具有增加、修改、删除其他消费者信息的权限 b） 应禁止除系统管理员以外的其他消费者对数据库进行维护操作； ） 应通过日志记录消费者登录、使用重要模块等信息； d） 应通过日志记录非经授权的软件使用或数据访问； e 应规定系统密码设定要求，包括有效期、最小长度、复杂度、非空设置、大小写敏感度等 6.3.1.3 系统可靠性应符合下列规定： a 在运行过程中的操作错误、非法数据不应引起系统异常退出或程序损坏； b） 不应存在导致软件无法运行、崩溃、中断等引发数据破坏、缺损的重大缺陷； c） 应对重要数据进行校验； d） 应对错误进行准确提示； e） 在对重要数据进行修改、删除时，应有警告及确认提示； f) 应对相关数据输入进行有效性检查，并对非法数据输入有明确的提示； g） 应能对数据操作进行备份与恢复。 5.3.1.4 系统易用性应符合下列规定： a） 应操作简单，并对关键操作提供向导或者帮助说明； b） 应以易观察、易读的形式向消费者提供信息，并在必要时向消费者发出警报； c 人机界面设置和提示信息应易于理解； d 消费者手册内容应全面详细、易于理解； e 人机界面宜简洁、美观、实用，风格相对一致，并可选用多国语言文字。 6.3.1.5 系统可移植性应符合下列规定： 应具有可适应不同运行环境的能力； b） 依据消费者安装手册，应能在指定环境中成功安装； c） 软件的运行不应影响其他同时运行软件的运行结果； d） 系统可拓展性应符合相关规定； e 服务功能间应采用粗粒度衔接； f） 应采用成熟的数据库及语言； g） 预留扩展接口应采用成熟通用的技术； h） 宜采用中间件的关联应用与服务
6.3.1.2 系统安全性应符合下列规定： a） 应设置系统管理员消费者，仅系统管理员具有增加、修改、删除其他消费者信息的权限； b） 应禁止除系统管理员以外的其他消费者对数据库进行维护操作； 应通过日志记录消费者登录、使用重要模块等信息； d 应通过日志记录非经授权的软件使用或数据访问； e 应规定系统密码设定要求，包括有效期、最小长度、复杂度、非空设置、大小写敏感度等。 6.3.1.3 系统可靠性应符合下列规定： a 在运行过程中的操作错误、非法数据不应引起系统异常退出或程序损坏； b） 不应存在导致软件无法运行、崩溃、中断等引发数据破坏、缺损的重大缺陷； c） 应对重要数据进行校验； d) 应对错误进行准确提示： e） 在对重要数据进行修改、删除时，应有警告及确认提示； f) 应对相关数据输入进行有效性检查，并对非法数据输入有明确的提示； g） 应能对数据操作进行备份与恢复。 6.3.1.4 系统易用性应符合下列规定： a） 应操作简单，并对关键操作提供向导或者帮助说明； b） 应以易观察、易读的形式向消费者提供信息，并在必要时向消费者发出警报； 人机界面设置和提示信息应易于理解； d） 消费者手册内容应全面详细、易于理解； 人机界面宜简洁、美观、实用，风格相对一致，并可选用多国语言文字。 6.3.1.5 系统可移植性应符合下列规定： 应具有可适应不同运行环境的能力； b） 依据消费者安装手册，应能在指定环境中成功安装； ： 软件的运行不应影响其他同时运行软件的运行结果； d） 系统可拓展性应符合相关规定； e 服务功能间应采用粗粒度衔接； f) 应采用成熟的数据库及语言； 预留扩展接口应采用成熟通用的技术； h 宜采用中间件的关联应用与服务
6.3.2平台的性能要求
6.3.2.1区域人口在100万人以下，系统应最低支持80并发消费者正常访问；区域人口在100万人～ 300万人，系统应最低支持150并发消费者正常访问；区域人口在300万人以上，系统应最低支持300 并发消费者正常访问。 6.3.2.2 系统平均无故障时间（MTBF）应不小于17000h。 6.3.2.3 日常业务操作响应时间应不超过5S。 6.3.2.4 简单查询响应时间应不超过2s；复杂和组合查询响应时间应不超过15s。 6.3.2.5 文件检索响应时间应不超过5S。 6.3.2.6 上报问题或下发任务时间不超过5S
2.1区域人口在100方人以下，系统应最低支持80并发消费者正常访问；区域人口在100方） 万人，系统应最低支持150并发消费者正常访问；区域人口在300万人以上，系统应最低支持 发消费者正常访问。
6.3.2.3日常业务操作响应时间应不超过5S。 6.3.2.4 简单查询响应时间应不超过2s；复杂和组合查询响应时间应不超过15s。 6.3.2.5 文件检索响应时间应不超过5s。 6.3.2.6 上报问题或下发任务时间不超过5s
6.3.3平台的安全要求
.3.1应根据智慧家庭的配备来确定服务平台的信息安全等级保护级别，并在设计、搭建及运行管 程中遵循GB/T22239的相应要求，防止泄露消费者隐私
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6.3.3.2服务平台与自动化控制系统、视频监控系统之间应采取一定的安全措施，在数据共享的同时， 确保各系统的运行安全。服务平台系统本身的故障不应影响自动化控制系统设备的正常运行。 6.3.3.3服务平台应具备应对安全事故的应急预案
7.2服务工具及物资准备
7.2.1服务师上门服务前应根据消费者的具体服务要求，准备上门服务工具。 7.2.2服务师上门应配备制造商提供的统一工具包（箱），并保持整洁，包内物品摆放有序
服务师应提供上门定制设计服务，采取一对一方式，根据消费者家庭使用环境等因素，结合智慧家 庭设施提出设计方案并与消费者沟通确认，
7.4.1上门安装应符合以下要求：
a）服务师在安装前对消费者购买产品型号与实际适用情况进行确认，征求消费者意见，确定安 方案。服务师和消费者就涉及安全的安装无法达成一致时，服务师有权拒绝安装。在安全 知后，如消费者坚持安装，需与消费者签免责协议后实施安装。 b 服务师特殊情况下如需借用、移动或踩踏消费者的器具或物品时，应事先向消费者说明，征 消费者同意。 c）实施安装完毕后应进行试机调试，并对设施功能和使用方法进行讲解，并请消费者签字确认 2上门调试应符合以下要求：应消费者要求上门调试时SY/T 6968-2013 油气输送管道工程水平定向钻穿越设计规范，服务师应根据出现的具体问题对设施 周试，最终达到实施的正常使用状态。
7.4.3上门维修应符合以下要求：
a 服务师在维修前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修方案在征得消费者同意 后再进行维修服务，对超保修范围需收费项目维修前应明确告知消费者，出示收费标准和报 价，经消费者确认后实施维修。 如经初检后确认无法现场维修，应建议消费者自行送修或由服务人员装运至服务场所进行 维修。 设施修复后，应请消费者当面试机，在维修单上签字确认完成服务，并将其中一联交消费者 留存
建立消费者服务档案，定期提供上门保养服务，增强服务方和消费者的交互和粘性，使消费者转 终生用户
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应根据不同场景服务特点，建立具有针对性的服务满意度评价体系，设置的评价指标应科学合理， 易于操作。
场景服务根据满意度分值进行等级评级，可分为A、B、C三级，以满意度总分10分为例，如表1 所示
CNAS GL024：2018 司法鉴定法庭科学鉴定过程的质量控制指南表1场景服务满意度分
应根据消费者智慧家庭配置的提升，持续对场景服务进行转型升级，满足消费者不断提高的沉浸式 体验要求。