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GB／T 19039-2009 顾客满意测评通则

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。 本标准主要起草人：裴飞、威奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。

GB/T190392009

组织应首先确定顾客满意测评的范围，如：

对组织的产品和（或）服务等方面的顾客满意全面测评； 对组织某个过程或某项活动的顾客满意测评，如对售后服务的顾客满意测评等。

5. 2 确定测评指标

组织应根据测评的范围、预算

5.4.2确定获得数据方法

组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷。

组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷

组织应根据5.1至5.3中确定的内容，在5.4.1至5.4.3的基础上实施数据收集，同时加强对 女集过程的控制。

组织应对获得的数据进行检验，别除不可用数据GB/T 2988-2012 高铝砖，并根据需要进行数据分类。 5.5.2确定数据统计分析方法 组织应根据所获得的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法。

做进一步分析，如对综合测评结果或单项测评结果进行分析，识别导致顾客满意或不满意可能的因素， 以及这些因素对于顾客满意的影响程度。

5. 6 编写测评报告

必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围 寸程、测评结论以及改进建议等。