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GB／T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南一标题； 一问候语； 一甄别部分： 顾客满意测评部分（包括间卷问题和测量量表）； 一人口统计信息部分；
完成问卷设计后，应进行预调查，根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验，信度和效 度检验方法可参见附录C。一般信度与效度检验系数越大，表明问卷的一致性与有效性越好。 检验结果未达到要求时.应对间卷内容进行修正
8收集、统计与分析数据
组织应按照第5章至第7章中确定的方法收集数据GB/T 28091-2011 剑线虫属(传毒种类)检疫鉴定方法，同时加强对数据收集过程的控制，以 的质量
获得调查数据后，应通过对测评模型的估计计算数据，并根据模型估计结果，评价与修正楼
模型估计宜采用偏最小二乘（PLS)、线性结构关系（LISREL）等估计方法。可根据不同方法的原 理、假设约束条件以及样本量等因素选择估计方法
8.2.2模型的评价与修正
解释能力评价。 当模型评价结果未达到要求时，需要对模型进行修正，如改变模型结构、删除或限制一些路径等 对修正后的模型进行再评价，如评价结果未达到要求，对模型进行再修正，直到评价结果达到要求。
8.3.1描述性统计分析
8.3.2多元统计分析
可采用方差分析等多元统计方法比较不同部门、不同细分市场或不同类型顾客满意水平的差
8.3.3直接效用和间接效用分析
直接效用是结构方程中回归系数的估计值，用于反映结构方程模型中潜变量之间直接影响程度的 大小。 间接效用用于反映潜变量A通过其他潜变量对潜变量B间接影响程度的大小。（潜变量A、B为 结构方程模型中任意潜变量。） 可采用直接效用和间接效用分析原因变量对顾客满意的影响程度、顾客满意对结果变量的影响程 度以及各变量之间的影响程度。
8.3.4顾客满意重要性矩阵分析
顾客满意重要性矩阵是以各测 重的满芯 程度评价为两坐标轴，建立矩阵。示例可参见附录D 采用顾客满意重要性矩阵分析可以判断组织在哪些方面具备优势，哪些方面处于劣势并垂需改进
顾客满意重要性矩阵是以各测评变量对底 程度评价为两坐标轴，建立矩阵。示例可参见附录D。 采用顾客满意重要性矩阵分析可以判断组织在哪些方面具备优势，哪些方面处于劣势并垂需改进。
8.3.5顾客细分分析
组织（品牌）的众多顾客在某些方面可能存在着 一定的规律，组织可根据测评需要进行顾客 分分析。一疫可进行满意程度细分分析和顾客价值细分分析
A.1模型结构示例如下
附录A （资料性附录） 模型结构及数学形式示例
图A.1顾客满意测评模型结构示例
图中圆形表示潜变量，圆形之间的箭头指向表示潜变量间的因果关系；矩形表示可观测变量，矩形 与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与潜变量之间的反映关系。 各类组织进行顾客满意测评时，可根据组织所提供产品的特点构建相应的模型。 A.2结构方程的数学形式示例为：
式中： 一内生潜变量"； 一外源潜变量”； B一一内生潜变量间的关系； T一一外源潜变量对内生潜变量的影响； ———结构方程的残差项，反映了7在方程中未能被解释的部分，服从均值为零的独立正态分布。 A.3测量方程的数学形式示例为：
内生潜变量”； 一外源潜变量”； B一一内生潜变量间的关系； T一一外源潜变量对内生潜变量的影响； 一—一结构方程的残差项，反映了7在方程中未能被解释的部分，服从均值为零的独立正态分布。 测量方程的数学形式示例为：
X=+ Y=A.n+e
2）受模型或系统中其他变盘影响的潜变量 3）在模型或系统中，只影响其他变量而自身的变化又由模型或系统外部的其他因索所决定的潜变量。 4）用以测盘外源潜变盘的指标。 5）用以测量内生潜变量的指标。
B.1个人（家庭）顾客抽样方法
组织对个人（家庭）顾客进行抽样时GB 28235-2020 紫外线消毒器卫生要求，可根据调查需要选择如下方法 一简单随机抽样； 一一分层抽样； 多级抽样（多阶段抽样）； 一等距抽样； 判断抽样； 配额抽样。
一股而言，组织顾客数量相对较少，且抽样框比较完备，因此通常采用简单随机抽样方法 调查。 当组织顾客重要程度差异较大时，可考虑不等概率抽样、等距抽样方法；当组织顾客总体很 布分散时，可考虑分层抽样方法，
同卷的信度与效度检验应在预调查中进行，并根据问卷的结构和内容、经费及计算工具等条件选 几种方法进行检验。
可采用的信度检验方法有： 测量稳定性方面：重测信度、复本信度； 测量一致性方面：折半信度、α系数、基于因子分析的6和α系数法、综合信度。
进行顾客满意重要性战略矩阵分析时，首先应确定战略矩阵，然后根据各测评变量得分与测评变量 对顾客满意影响的重要程度，将各测评变量分别列人四个象限。如图D.1所示。 左上角属于优先改进区，其中的测评变量得分较低，但对于顾客满意影响的重要度较高，如测评变 量4。右上区域属于优势区，其中的测评变量得分较高，对顾客满意的重要度也较高，如测评变量1。左 下角属于机会区，其中的测评变量得分较低，且对顾客满意影响的重要度也低，如测评变量3。右下角 属于维持区，其中的测评变量得分较高，但对于顾客满意影响的重要度较低，如测评变量2。
DB34T 1371-2011 动物组织中那西肽的残留测定-气相色谱质谱法图D.1顾客满意区要性战略矩阵示例