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GB／T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南.pdf

7.2.4.2管理内容

为确保外部供*提供的过程、产品和服务不对组织稳定地提供顾客体验的能力产生不利影响，组 织宜： a）确保外部供*符合相关法律法规和相关*的要求； b）对外部供*提供顾客体验的能力进行评价，如服务、质量、技术、资源、时间与效率等，选择符合 要求的外部供*； c）确保外部供*提供的过程保持在组织顾客体验管理的控制之中，明确对外部供*的控制及其 输出结果的要求，如定义和约定的顾客体验目标及目标未达成时的后果； d）对外部供*的输出结果进行绩效评价和监视； e）当外部供*提供的顾客体验水平与组织的顾客体验目标和要求不一致时，组织宜及时采取措 施，降低风险，减少不利影响。

7.2.4.3管理**

组织宜采取适当的**对外部供*提供的顾客体验过程进行管理某预应力管桩施工*案，可以根据需要采取以下一种重 儿种管理**： 由外部供*提供证明； 到外部供*进行审核； 对外部供*开展监督； 与外部供*共同开展工作，建立首责制度和监测制度

7.2.5负面顾客体验管理

组织宜采取措施消除导致负面顾客体验或者潜在问题的原因，防正问题发生或重复发生 当出现负面顾客体验时，组织宜通过以下一种或几种途径处置负面顾客体验： Aa） 立即采取措施，隔离、限制、退货及暂停对产品和服务的提供； b）及时与顾客建立沟通；

” 开展调查，评估负面影响情况； d）提出补救或补偿的处理*案，并沟通*案，获得让步接收； e) 1M 分析并记录造成负面影响的原因，以报告的形*在组织内外部适当范围内报告，以防止问题重 复发生。

组织宜开展顾客体验洞察活动，验证顾客体验目标实现的效果。可以采取聆听顾客体验声音、观察 顾客体验的行为、建立顾客体验测量指标、收集顾客体验相关数据、分析顾客体验数据并评价顾客体验 效果等**对顾客体验情况进行洞察

组织宜通过获得顾客体验的反馈了解顾客的体验感知，验证顾客体验目标的实现效果。 可以采取以下**获得顾客体验反馈： 鼓励顾客主动提供体验反馈； 主动征询顾客体验的反馈意见； 通过为顾客提供服务的员工收集反馈意见； 通过为顾客提供产品和服务的过程收集反馈意见； 从市场、社交媒体等收集顾客体验相关的信息，如社交网络，

7.3.3观察顾客体验行为

组织宜采取适当的**观察顾客体验相关行为，包括但不限于： 顾客**前、中、后的行为； 顾客对产品和服务的使用行为； 顾客的服务请求行为； 顾客的社交行为； 顾客转移、流失行为等。

组织宜建立适宜的测量指标来衡量顾客体验目标的实现程度及其表现。 在建立顾客体验的测量指标时，宜考虑但不限于以下因素： 与顾客体验目标实现的相关性； 与关键的体验场景、触点和过程的顾客感知要素的匹配性； 一与顾客体验相关的业务运营数据的关联性； 指标的可测量性； 测量所需数据的可获得性。 顾客体验测量指标宜包括： 交互指标，反映顾客与组织交互过程的指标，如便利性、易用性等； 感知指标，反映顾客的体验感受，如顾客满意度、顾客费力度等； 行为指标，反映顾客体验相关的行为，如服务请求、使用行为等；

7.3.5收集顾客体验数据

组织宜收集顾客体验相关的数据进行分析，以洞察顾客体验情况，包括但不限于： 顾客体验测量指标数据； 顾客体验相关调查获得的信息； 负面顾客体验情况的报告： 顾客通过热线、投诉和其他**反馈的信息； 顾客评论数据； 对标研究结果； 员工反馈的信息； 顾客体验绩效评价的结果； 与顾客体验相关的第三*数据等。

7.3.6分析顾客体验数据

7.3.6.1分析目的

组织宜对顾客体验数据进行分析，分析的主要目的包括： 了解顾客体验的现状及趋势； 识别可能对顾客体验有重要影响的产品、服务或过程的因素； 竞争者或同类组织的产品、服务和过程的相关信息； 改进的主要*向和重要程度等。

7.3.6.2分析步骤

组织宜建立完整、合理的分析步骤，包括： a） 准备分析数据，检查数据的完整性、信度和效度等； b） 选择分析*法，根据分析目的和收集的数据类型选择恰当分析*法； C） 1 开展数据分析，采用所选的分析*法对数据进行分析； d） 验证分析结论，选择适当的*法对分析结果进行验证，根据验证结果对分析结论进一步修正

组织宜建立完整、合理的分析步骤，包括： a） 准备分析数据，检查数据的完整性、信度和效度等； b） 选择分析*法，根据分析目的和收集的数据类型选择恰当分析*法； C） 1 开展数据分析，采用所选的分析*法对数据进行分析； d） 验证分析结论，选择适当的*法对分析结果进行验证，根据验证结果对分析结论进一步修

7.3.6.3分析*法

顾客体验分析*法可包括： 定量分析，包括对顾客体验测量指标的描述分析、比较分析、预测分析等，更多*法宜从 GB/T19014一2019附录E中选择并符合其规定； 定性分析，包括用各种*法分析定性信息，识别深层影响因素

7.3.6.4分析验证

组织宜对分析结论进行验证，可采用的验证*法包括但不限于以下： 将体验数据分组以识别变异的可能原因； 对顾客体验指标产生影响的其他因素，如体验特性及其相对重要性随时间而发生的可能变 将顾客体验各类指标进行比较，检验评价结果的一致性：

与其他指标进行比对，分析评价结果的差异性

7.3.7评价顾客体验效果

组织宜对顾客体验目标实现的效果进行验证，包括但不限于以下*面： 顾客价值获得感的提升； 顾客满意度的提高； 顾客忠诚度的提高； 顾客口碑或推荐意愿的提升； 顾客投诉的减少； 产品或服务质量的改进； 形成差异化竞争优势。

组织宜将 体验洞察结果转化为优化顾客体验的行动，包括深化对顾客体验的理解、沟通顾客

7.4.2深化对顾客体验的理解

组织宜通过顾客体验洞察结果分析，深化对顾客体验的理解，可包括但不限于以下内容： 持续更新对顾客体验现状和变化趋势的认识； 识别并分析影响顾客体验的重要特性和问题，以及顾客体验问题的成因； 提出满足顾客体验优化的新需求； 改进顾客体验效果的*向和建议

组织宜将顾客体验相关的信息传递给内外部相关部门，以加强组织对顾客体验的理解。 为实现有效的顾客体验信息沟通，组织宜： 建立顾客体验信息沟通机制，包括内部沟通和外部沟通； 明确沟通内容和沟通对象，确保顾客体验信息传递给适合的部门； 采取有效的信息技术支持**，促进顾客体验信息的及时、安全沟通； 建立顾客体验信息反馈机制，征集有助于优化顾客体验的相关信息。

7.4.4优化顾客体验行云

组织宜持续开展促进顾客体验优化的行动，并跟踪和评价顾客体验优化的效果。 可以采取但不限于以下活动： 建立优化顾客体验的管理机制； 持续加强对顾客体验需求的理解； 优化顾客体验的设计； 加强顾客体验的过程管理； 提高顾客体验洞察活动的有效性；

组织宜持续开展促进顾客体验优化的行 可以采取但不限于以下活动： 建立优化顾客体验的管理机制； 持续加强对顾客体验需求的理解； 优化顾客体验的设计； 加强顾客体验的过程管理； 提高顾客体验洞察活动的有效性；

优化和升级顾客体验的支持资源； 加强对顾客体验风险管理等。

组织宜建立鼓励顾客体验创新的管理机制，不断优化顾客体验，包括但不限于： 营造顾客体验创新的文化； 持续沟通顾客体验创新的理念、*法和实践； 积极尝试创新顾客体验的设计*法； 主动采用新技术提升顾客体验； 奖励顾客体验创新的成果； 积极探索顾客体验管理的新理念、新*法和新技术等。

JB／T 6166-2020 70mm电影放映机 技术条件.pdf建立绩效测量和评价机制

根据顾客体验管理策划的内容，明确顾客体验相关的阶段性绩效指标，建立顾客体验绩效测量和计 价机制，组织宜： a）个 制定合理的顾客体验测量指标及测量*法； b）使用适合的顾客体验绩效指标获取工具； c）定期实施顾客体验的监视和跟踪； d）定期评价顾客体验效果； e）对评价结果进行分析。

组织宜定期对顾客体验管理进行评估，以： 确保顾客体验管理具有持续的适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略*向保持一致； 识别和纠正顾客体验管理的不足； 评估应对风险和机遇所采取措施的有效性； 评估顾客体验管理目标的潜在变化

顾客体验管理评估的输入宜包括但不限于以下*面： 以往评估所采取措施的跟踪情况； 与顾客体验管理相关的内外部因素的变化； 顾客体验过程的整体绩效，包括顾客体验调查和对过程持续监视的结果； 顾客体验有关相关*的反馈； 顾客体验目标的实现程度； 支持资源的供给情况； 风险和机遇，应对风险和机遇所采取的措施和效果：

顾客体验管理评估的输出宜包括但不限于以下*面： 改进顾客体验过程有效性和效率的决定或措施 顾客体验管理改进的相关建议； 资源配置需求和措施。 组织宜保留评估的记录GB／T 7163-2021 核电厂安全系统可靠性分析要求.pdf，以识别改进的机会。

组织宜持续改进顾客体验管理的适宜性和有效性。组织可以通过以下**： 采取纠正措施，提高顾客体验管理的有效性； 鼓励创新性改进，持续提高顾客体验管理水平； 探索、识别和应用顾客体验管理的经验教训和最佳实践，树立顾客体验行为典范。

[1」GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 [2] ISO 23592:2021 Service excellence—Principles and model [3]ISO/TS 24082:2021Service excellence—Designing excellent service to achieve outstanding customerexperiences [4]ISO/IEC 20000.1:2018 Informationtechnology—Servicemanagement—Part 1:Service managementsystemrequirements [5]ISO/TC 176/TG4 N47Emerging themes in quality management—Part 1:Customer expe rience