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DB4101／T 25.2-2021 物业服务规范 第2部分：住宅.pdf5.2. 6 客户评价
5.2.7精神文明建设
定期开展精神文明宣传活动，配合相关部门进行公益性宣传。
GB/T 37516-2019 就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范5. 2. 8 外部沟通
5.2.8.1对治安、环保、房屋装饰装修、设施设备使用等违法违规行为，应及时劝阻，并向有关部 门报告、保存记录。
5.2.8.2有业主委员会的项且
5.3房屋与共用设施设备维护
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5. 3. 1制度建设
5.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度， 5.3.1.2建立设施设备台账。 5.3.1.3制定维修保养计划，并按照计划组织实施。
5.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度，
5.3.2房屋及共有部分维护
5. 3. 2. 1房屋结构
对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时 维护，并告知相关业主或物业使用人。
5. 3. 2. 2 建筑外墙以及空调安装、防盗网安装
建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式 并提前告知业主。发现违规的应及时劝阻和制止， 制止无效的应及时书面向相关主管部门报告
5.3.2.3避难层、平台
5.3.2.4屋面防水、落水管
5.3.2.5共用楼梯、门窗、墙面
楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每半年巡查1次，遇有损坏及时修补。 单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，按检查的情况组织修。保持墙面无明显剥落 开裂，墙面砖应平整、无遗缺
5.3.2.6楼外公共部位及附属设施
楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每半年查1次，发现损坏，及时 保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窖井、积水井不漫溢，积水井、窖 等无缺损。
5.3.2.7防雷检测
应符合以下要求： a）防雷装置每年检测1次。 b）公共区域配电箱及线路每年检查1次。
5.3.3设施设备管理
5. 3. 3. 1强电系统
应符合以下要求： a 配电房、值班室：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班员持有 特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测 报告、应急预案等技术档案完整有效：
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高压配电柜、模拟屏、计量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机 构灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准； 变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝 缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确； 低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路：安全可靠运行，配电元件安全可靠， 母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合 要求，标识齐全，现场无杂物、整洁； 防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地
5. 3. 3. 2 共用照明系统
应符合以下要求： a）动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响， 振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定 值符合要求，操作机构灵活可靠： 照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时 间，节约能源： C 供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固； d 保证项目正常照明使用； e 临时用电申请记录完整并做好安全防护
5.3.3.3弱电系统管理
应符合以下要求： 机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应 持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等 技术档案完整有效； b 摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运 转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏； C 计算机和监视器：各部件外观完好清洁，UPS工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒，监 视器显示清晰。电脑数据定期备份； d 录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常； e 视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控 信息能够保留30d以上；设备无明显灰尘； 操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品； 电梯五方对讲：五方对讲主机完好工作正常，话音清晰
5.3.3.4电梯系统管理
应符合以下要求： a）机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。电梯管理制 度完善并上墙。电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、应急预案、 年度维修计划等技术档案完整有效：
5. 3. 3.5 消防系统管理
应符合以下要求： a）机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应 持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整 有效； 6 人员要求与维保管理：操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能； 有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和 检测； C 报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正 常； 消防控制主机：主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常， 无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态； 消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换； 应急预案：预案完善，定期演练，有记录； 喷淋系统、消火栓系统：配件齐全，阀门开启灵活，水带无破损，按钮功能正常。系统管 网压力正常。喷淋头无滴漏现象。定期测试功能正常； h 防排烟、气体灭火系统：风机及阀门无锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启 闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常 i 防火卷帘、疏散系统：防火卷帘，电子元器件、应急照明、标识、标志清晰无损坏、遮盖， 功能正常； 消防水泵房、稳压泵房、消防水箱：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符 合规范要求，湿式报警阀、液 控带制系统 作正常。水箱功能正常。
5.3.3.6给排水系统管理
应符合以下要求： a）机房管理：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。管理人员应持有 效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、应急预案等技术档案完整 有效； b 生活泵：机房环境、设备设施干净，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无 异常声音，控制系统工作正常； 水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上 锁，每半年对水池（箱）进行1次清洗消毒和检验，且水样检验合格：
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d）给水并、雨水并、污水并：并盖完好，并底无污物，排水管道畅通，并盖标志清晰止确。 化粪池每年清掏不少于2次； e）供水、排污管网：外观完好无滴漏现象
5. 4. 1门岗服务
5.4.1.1主出入口及关键岗位依照合同约定值班。 5.4.1.2统一着装。配备必要装置和器材。 5.4.1.3对大型物品搬出进行核实、登记。 5.4.1.4加强对临时进出人员的管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入，发 现可疑情况，及时报告。 5.4.1.5及时指挥疏导出入车辆。
5.4.2.1制定巡逻路线，做好巡逻记录，发现问题及时处理。 5.4.2.2熟知管辖范围内基本情况，及时处理安全隐患，有记录。 5.4.2.3配备必要的通讯、照明装备。
5.4.3交通及停车管理
5.4.3.1停车场、停车位标识清晰。 5.4.3.2对车辆进行管理，确保消防通道畅通。 5.4.3.3停车场配置必要的防汛物资和消防器材。 5.4.3.4发生交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。车辆充电管理规范，对私拉乱 扯充电进行劝阻，不听劝阻的及时报告有关部门
5. 4. 4 消防管理
5. 4. 5 安防消防监控
5.4.5.1有安防消防监控管理制度。录像监控、报警等技防设施完好。 5.4.5.2设有监控室的，应有专人24h值班，持证上岗，交接班有记录。 5.4.5.3监控室收到报警信号后，秩序人员应在5min内赶到现场协助处理。 5.4.5.4监控录像资料至少保存30d。
5.5公共区域环境卫生服务
5.5. 1 制度建设
制定保洁管理制度、环境作业标准
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5. 5. 2 人员管理
5.5.2.1保洁人员配置满足岗位要求。 5.5.2.2保洁人员着装统一，责任区域有划分。 5.5.2.3开展必要的业务培训，每年不少于4次
5.5.2.1保洁人员配置满足岗位要求。
5.5.3.1制定防治鼠害、虫害等病虫害防治计划，并按计划落实，有记录。 5.5.3.2定期对保洁设施设备进行卫生消毒，记录完整。 5.5.3.3根据季节情况，定期对区域内实施消杀。 5.5.3.4消杀除害提前告知业主。
5. 5. 4 安全防护
5.5.4.1清洁工作前进行危险源识别，存在安全隐患的，现场设置明显提示标识，采取防护措施。 5.5.4.2外墙清洗需专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防护措施得当、有效。 5.5.4.3配置保洁设施设备，清洁人员对清洁工具摆放按照“整齐、防滴漏、防霉”原则进行规范 管理，保持现场整洁。定期对保洁设施操作进行培训、设备维护。 5.5.4.4防鼠虫药剂、消杀药剂领用、使用登记完整，并对未用药品进行回收管理
5. 6. 1 人员管理
5.6.1.1绿化人员责任区域划分明确。
5.6.1.1绿化人员责任区域划分明确。 5.6.1.2作业人员配备劳动保护用品，作业环境安全。
5.6.2绿化现场管理
绿地完好率达到60%
5. 6. 3 乔木管理
乔木完好率达到60%。
乔木完好率达到60%。
灌木完好率达到60%。
5. 6. 5 绿篱管理
绿篱完好率达到60%。
5. 6. 6 草坪管理要求
草坪完好率应达到60%
5.6.8.1工器具满足使用需求。
5.6.8.1工器具满足使用需求。 5.6.8.2病虫害使用的药剂应符合国家规定
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5.8.1应提供便民服务，并配置便民工具。
5.8.1应提供便民服务，并配置便民工具。 5.8.2提供特约服务的人员应具备相应专业资格
OB4101/T25.1第8章执行
[6. 1基础管理要求
6.1.1物业服务合同管理
6.1.1.1应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。 6.1.1.2物业服务合同基本内容齐全无缺项，应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、 专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。合同的内容无侵 害业主合法权益的内容。 6.1.1.3应按照相关法律法规进行合同备案。 6.1.1.4外包服务单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同符合物业服务合同约定。外包服务 单位管理有监管和考核
6. 1.2 从业人员管理
6.1.2.1专业岗位操作人员持有相应专业岗位证书。
6.1.2.1专业岗位操作人员持有相应专业岗位证书。 6.1.2.2员工应统一着装，要求工装干净整洁并佩戴工牌或标志。 6.1.2.3员工仪容仪表整洁得体，服务态度热情耐心，行为举止文明规范。
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6.1.2.4劳保用品配置齐全。带电作业、高空作业、环境消杀等特殊作业做好防护并确保安全；按 照各项操作规程作业，无违规操作现象。 6.1.2.5按合同约定配备所需的岗位人员。 6.1.2.6服务场所工作日的工作时间不少于8h，其他时间应设置值班人员
6. 1. 3 基础条件
6. 1.4 承接查验
应按《河南省物业承接查验办法》等相关法律法规和规范性文件执行
6.1.5制度体系管理
应建立服务管理制度并落实。
应建立服务管理制度并落实。
6. 1. 6 供方管理
6.1.6.1应建立规范的供方选择渠道及招标（约谈）流程。 6.1.6.2应建立供方信息库。 6.1.6.3具备外包项的相关资信要求。 6.1.6.4应有管理方案。
6.1.8专项维修资金管理
6.1.8.1使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。 6.1.8.2建立专项维修资金使用台帐，并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。 6.1.8.3共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，物业服务企业立即组织应急维修，并配合物业 管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作
6.1.9.1应健全档案管理制度，要善保管物业档案。 6.1.9.2具备档案管理场所及基础档案管理条件。 6.1.9.3应做好档案的登记工作，定期整理汇总归档。
6.1.9.1应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。
6. 1. 10 标识管理
6.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理。
6.1.10.1应制定标识管理制度，对物业项目各项标识进行有效管理。 6.1.10.2标识应分布合理，完整。
5.1.10.3标识应包括但不限于： a) 房屋标识； b) 禁止标志、警告标志、提示标志； c 消防安全标志； d）道路等引导标志。
6.2.1客户信息管理
6.2.1.1应建立业主档案，集中管理。 6.2.1.2每年至少对业主档案更新一次。 6.2.1.3应建立客户信息保密及溯源和追责机制。
6. 2. 2 装修管理
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6.2.3报事报修管理
6.2.4客户投诉管理
6.2.4.1对业主或物业使用人投诉应在24h内回复并跟进处理。
6.2.4.1对业主或物业使用人投诉应在24h内回复并跟进处理。 6.2.4.2应建立客户回访制度和记录，对投诉处理形成书面记录
DB4101/T 25.2—2021 6.2.6.1通过线上、线下发放调查问卷、上门拜访等方式开展满意度测评，每年至少进行1次客户 进满意度调查。 6.2.6.2满意度调查的结果及客户合理化建议有公示，有记录。
6.2.7精神文明建设
6.2.7.1制定社区精神文明建设方案。 6.2.7.2定期开展精神文明宣传活动。 6.2.7.3每年组织不少于4次社区文化活动，并形成相应记录
6.2.8.1对治安、环保、房屋装饰装修、设施设备使用等违法违规行为，应及时劝阻，并向有 门报告、保存记录。 6.2.8.2有业主委员会的项目，应建立与业主委员会定期沟通的机制
6.3房屋与共用设施设备维护
6. 3. 1 制度建设
6.3.1.1建立房屋及设施设备管理制度
6.3.1.3制定年度、季度、月度维修保养计划，并按照计划组织实施。
6.3.2房屋及共有部分维护
6.3.2.1房屋结构
对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要 维护，并告知相关业主或物业使用人
6.3.2.2建筑外墙以及空调安装、防盗网安装
建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形 并提前告知业主，应符合以下要求： a）符合政府部门或（临时）管理规约的要求； b）发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告； C）应及时修复影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等
5.3.2.3避难层、平台
定期巡查避难层、平台等，保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通， 无堵塞、无障碍物等。
6.3.2.4屋面防水、落水管
每半年巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等，保证排水畅通， 应及时修复防水层气鼓、碎裂。
6.3.2.5共用楼梯、门窗、墙面
DB4101/T25.22021
楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每季度巡查1次，遇有损坏及时修补。 单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，无损坏、破碎、裂纹等情况，密封性良好，同时 采取必要的防护措施，按检查的情况组织修。保持墙面无明显剥落开裂，墙面砖应平整、无遗缺。
6.3.2.6楼外公共部位及附属设施
楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每季度巡查1次，发现损坏，及时维 保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窖井、积水井不漫溢，积水井、窖 等无缺损。
6.3.2.7防雷检测
应符合以下要求： a）防雷装置每年检测1次； b）公共区域配电箱及线路每年检查1次，
6. 3. 3. 1强电系统
应符合以下要求： a）配电房、值班室：机房照明、通风、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班员持有 特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能。运行记录、出入登记表、高压及工具检测 报告、应急预案等技术档案完整有效； 6 高压配电柜、模拟屏、计量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机 构灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准； C 变压器、发电机：电缆接头牢固，运行声音正常，备用变压器、发电机处于热备状态，绝 缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确； d 低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路：安全可靠运行，配电元件安全可靠， 母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因数符合 要求，标识齐全，现场无杂物、整洁； e 防护用品及专用工具：绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地 棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符合要求
6.3.3.2共用照明系统
应符合以下要求： a） 动力柜、控制柜：外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响， 振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定 值符合要求，操作机构灵活可靠： b) 照明器具：外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时 间，节约能源； 供电线路：环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，金属支架安装牢固； d 保证项目正常照明使用； e 临时用电申请记录完整并做好安全防护。
6.3.3.3弱电系统管理
机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应 持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、作业指导书、应急预案等 技术档案完整有效； b 摄像机：外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运 转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏： C 计算机和监视器：各部件外观完好清洁，UPS工作正常NB/T 10439-2020 风力发电机组 不间断电源 应用要求，断电无数据丢失，电脑无病毒，监 视器显示清晰。电脑数据定期备份； d 录像机：外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常； 视频设备：视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控 信息能够保留30d以上：设备无明显灰尘； f 操作台：操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品； 电梯五方对讲：五方对讲主机完好工作正常，话音清晰。
6.3.3.4电梯系统管理
6. 3. 3. 5 消防系统管理
应符合以下要求： a）机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应 持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整 有效； b）人员要求与维保管理：操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能； 有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和 检测； C 报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正 常； d 消防控制主机：主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落DB52T 1061-2015 地理标志产品 红岩葡萄，工作温度正常， 无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态； e 消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换； f）应急预案：预案完善，定期演练，有记录：
a 机房管理：机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善。值班人员应 持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能。出入登记表、应急预案等技术档案完整 有效； 人员要求与维保管理：操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能： 有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保利 检测； c） 报警装置、探测器：外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正 常； d 消防控制主机：主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常， 无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态； 消防广播系统：设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换； f）应急预案：预案完善，定期演练，有记录：
DB4101/T 25.22021