标准规范下载简介：

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6.6支持性文件 ：《HC-KF-02-V1.0工程维修操作指引（试行）》.docx

负责对非质量缺陷引起的有偿维修进行管理；

配合保修办的建立，协助质保期内保修工作；

项目交付后重大维修组织讨论确认方案及施工组织。

集中交付时，组织验房师队伍并进行专业培训HJ 968-2019标准下载，协助业主完成验房，将“验房问题清单”报送工程管理部，并跟进维修；

集中返修期，配合工程管理部督促施工单位进行交付验房问题维修；

集中交付后，对未收房业主的房屋及空置房组织验房，将“空置房问题清单”汇总报送项目部维修，将验房结果及维修方案汇总报送地产公司客户关系部；

建立保修期内空置房的月度巡查、维修制度及档案记录，协助物业服务中心对未收房业主房屋状态沟通及收房督促、函件发送，每月15日将数据报送客户关系部；

建立保修期内业主报修的房屋质量问题的维修整改记录档案；

配合地产公司编制第三方招标技术要求，负责跟进已交付项目改造工程的实施；

负责项目缺陷案例的反馈；

配合客户关系部执行房屋保养和维修类客户关怀活动，参与客户拜访；

组织交付项目的月度巡查；

参与样板房的验收、维修跟进和资料归档；

负责项目维修资料统计、管理及上报；

保修期到期前一个月，负责发布业主提醒公告，确认保修期内维修义务履行完毕；

负责组织质保期满的移交工作。

集中交付期间保修办组织验房师队伍，陪同业主完成验房，将房屋质量问题记录在《验房记录表》上（见11中附件一），业主签字确认后，进行房屋质量问题汇总，并于24小时内将所有问题汇总报送地产公司工程管理部，并跟进维修；

对于房屋实施的所有维修，保修办应进行查验，并在验房记录表上予以记录并提报物业服务中心，由物业服务中心管家每周向业主反馈房屋维修进度。

保修办工程师确认维修完毕后在验房记录表上签字确认，将验房记录表反馈至物业服务中心，由物业服务中心通知业主现场查验并收房。

业主在验房单上签字确认维修成果后，该房屋维修结案。

若业主对维修结果不认可，则转入一般报事维修流程。（详见9接报处理流程图）

集中交付期过后1个星期内，保修办组织完成对未来办理收房手续的业主房屋的整体查验，将验房报告汇总报送地产公司工程管理部并跟进问题维修，将验房结果及维修方案汇总报送物业服务中心，由物业服务中心将房屋状态通知业主，并开展业主收房促请工作；

配合项目工程管理部督促施工单位进行交付验房问题维修，确保在交付后3个月内，验房问题关闭率达95%以上；

所有途径的业主报修，保修办工程师在接待业主时，需在《房屋维修登记处理表》（见11附件二）作出相应记录，包含所有报修事项及与业主的沟通情况（后期客户信息系统上线后，需在受理后录入系统）。

所有报修事项及维修方案经业主在房屋维修登记处理表上签字确认后，根据约定进行维修。

保修办工程师应及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需要注意以下事项：

判断质量问题避免含糊，尽量避免反复到业主房屋中查看质量问题，对质量问题判断前后要一致；

施工单位维修人员原则上有房修工程师陪同，无特殊情况不得单独到业主房屋中查看质量问题；

属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修；

较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主，业主签字确认后实施维修；

属于业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，如业主强烈要求，可接受业主委托进行有偿维修；

对于正在进行或已完成装修的房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用的材料、保护方法，维修前应提示业主室内的贵重物品带走或妥善保管，在维修过程中予以监督；

保修办工程师必须每天进行现场巡视，并填写现场维修和监理记录。重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收，验收合格后在《房屋维修登记处理表》上签字确认；

保修办每月28日前向工程管理部、客户关系部上报《保修工作月报》、《保修情况汇总表》（见11附件三）；

8) 除《房屋质量保证书》外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告；

9) 原则上不得将维修费用直接赔付业主，由业主自行维修；

10) 杜绝施工单位直接与业主谈判、赔偿；

11) 在房屋质量问题性质、报修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主已有投诉或可能引发重大投诉的，或一周内经沟通协调无效的，保修办工程师必须及时上报区域保修办负责人，并抄送地产公司客户关系部和工程管理部。

特殊或复杂维修主要指：①渗漏②结构裂缝③室内大面积空鼓裂缝④二次维修⑤责任界限不清⑥重点客户⑦紧急处理事项。

保修办工程师应主动与客户进行沟通，与客户明确答复时间，避免客户因焦急等待导致投诉升级或索赔现象发生。

立即向区域保修办负责人汇报，向相关部门寻求技术支持，以便尽快制定维修方案；

在维修方案确定、购置材料过程中保持与客户及时沟通，向客户解释说明进展情况、大概完成时间，至少3天联系一次，尊重客户知情权，避免焦急等待而导致投诉升级；

对于影响客户正常生活的维修事项如渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等，无法即时维修的，应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证客户的正常生活；

牵涉结构安全问题或客户反映强烈的，及时联系第三方机构进行检测并提出解决方案；

特殊或复杂维修处理完成后，保修办工程师须先行验收，验收合格后方可知会客户验收；

所有与维修相关的需责任方确认或需第三方见证的记录或证据都应及时办理，每完成一项问题的处理后应及时总结，作为今后工程的案例。

重大维修是指：①较普遍或具有代表性的渗漏水问题；②结构裂缝、破坏及其它结构类问题；③重复维修的问题；④责任界限不清的维修问题；⑤施工方违背合同而拒不维修或故意拖延维修的问题；⑥现场返修负责人指定的重大问题及客户反应强烈的问题。

工程竣工后，未向物业或业主移交前：

工程管理部负责根据合同、设计及施工验收规范，对工程进行全面检查，对查出的问题进行初步分析，将之归类和总结，列出工程重大维修问题；

提出关于处理工程重大维修问题议案；

由项目部向维修责任单位发出维修问题整改通知单，整改通知中应包含整改方案和整改期限。

当总包单位或维修责任单位在收到整改通知后拒不维修或未能在期限内完成维修时，公司工程管理部负责向总包单位或维修责任单位发出正式的“限期维修公函”，并做好收发文件记录；

总包单位或维修责任单位在收到“整改通知”或“限期完成维修公函”后，应及时组织维修，确保在限期内保质（合同约定的标准）完成。若总包单位或维修责任单位收到“限期维修公函”而拒不执行时，甲方有权将维修任务委托给第三方维修，所发生的维修费用在总包单位或责任单位的工程保修款中扣除，同时可对总包单位或维修责任单位处以一定的罚款；

当专题会确定由甲方另行委托维修单位时，会议应确定维修费用的支付方，并在会议记要中明确。会议记录中还需明确支付单位应服从甲方核算的维修造价。而后由项目部会同成本部依据区域的“工程招标采购作业指引”和“工程维修作业指引”等确定维修单位，由成本部协助项目部控制维修成本，同时项目部需收集保存相关造价资料；

在总包单位或维修责任单位进行维修工作时，项目部应负责跟踪，同时收集相关资料，保存有关证据（此证据除了应有责任方签字确认外，还应做好第三方见证），做好维修记录或备忘，最终整理后提供给成本部作为结算依据。

在维修完成后，项目部会同工程管理部等部门对维修效果进行验收，验收合格后由工程部填写《工程重大问题处理记录》以备案；若验收不合格则按甲方另行委托维修的方案重新处理。

向物业或业主移交后至保修期内：

由物业保修办对客户反映的各类维修问题进行整理和归类，列出工程重大维修问题，然后将问题提交到客户关系部；

由客户关系部组织重大维修问题处理专题会、确定维修方案以及收集和保存证据、填写记录、组织验收等事宜；

当确定由地产公司维修时，可委托保修办进行维修；

当合同约定的施工责任单位负责人因故不在工程现场，而委托其它人在现场负责时，应有其签署的授权文件，授权文件里应注明受委托人在工程维修相关资料和证据上的签字同样有效。

委托第三方专业施工单位

由保修办工程师/保修办负责人向责任单位签发（书面邮件快递，表格模板见11附件四）。

出现以下情况，可另行发出（表格模板见11附件五），委托第三方进行处理：

一般维修，保修责任单位在收到保修办通知24小时内或在保修办指定时间内未能到场落实维修方案、维修进度、工期，并以书面形式交给保修办同时组织维修人员；

应急维修，保修责任单位在保修办通知后3小时内未能赶赴现场或在6小时内未能完成应急维修（不能当场完成维修的由双方视情况协商确定全面完成维修的时间并填写应急维修确认单）。

应急抢修，保修责任单位无驻场人员时的抢险止损；

施工工艺达不到规范要求的；

同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；

相同位置一年内再次发生报修的；

因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。

第三方完成维修工程后，报送（表格模板见11附件六），根据合同约定确认单价核定表进行结算，若维修项目在合同中未约定价格，由成本管理部与第三方施工单位核定确认后再走合同付款签批流程。签批授权流程参见下表5.4.5《第三方维修结算付款及质保金扣款签批流程》。

维修费用审批权限：

1万元（含）以上至5万元：增加城市公司总经理（或项目分管总经理）审批；

5万元（含）以上至10万元：增加集团成本管理部审批；

10万元（含）以上至30万元：增加集团分管副总裁审批。

30万元（含）以上至50万元：增加地产总裁审批。

由城市公司成本管理部与客户关系部统一确认单价核定表。

所有质保金扣款按照合同要求增加管理费，如果合同中没有约定额度的按照实际发生费用的15%计算（不低于2000）

保修单位或第三方施工单位领用地产公司供应材料的，按月结算扣款（结算汇总表）。

单项保修款扣款审批权限：由保修办发起，根据，按月向责任单位发送（表格模板见11附件七）（快递）。

资料存档：以上资料由各项目保修办按扣款责任单位归档。

当发生下列情况时，保修办将相关依据报地产城市公司工程管理部，工程管理部有权取消责任单位的保修资格，强制责任单位退场（工程管理部应与原责任单位签署《房屋保修委托协议》，如责任方不认可，应在保全证据的前提下发函告知），质保期内所发生的问题将全权委托第三方进行维修：

任意连续二个月的维修完结率低于90%；

任意连续二个月的维修投诉率高于10%；

已签订房屋保修协议的，原保修单位违反《房屋保修协议》约定条款，保修服务质量不能满足保修办和业主的合理要求的，可以按保修协议约定委托第三方维修；

委托第三方维修的应与原责任单位签订《房屋保修委托协议》：原责任单位未能签订《房屋委托协议》的，保修办应注意保存《维修整改通知》底单、书面签收记录或发函（正应使用EMS方式发送并保留送达凭证）或现场照片（维修前后对比）、《房屋维修登记处理单》、《工程量核定单》（表格模板见11附件八）等书面证据，作为维修扣款的依据；

超过施工总承包单位保修期，由地产承担费用的维修项目，由保修办直接填写《零星维修工程调度通知单》、维修方案以及维修工程预算按和昌地产最新授权流程决策流程执行审批。若超5万元，需招标采购部针对单项工程走招采流程确认单位，审批完毕后方可委托第三方施工。

交付后小区配套完善工程（交付后小区提升）

项目交付后，物业服务中心根据入户走访业主意见及日常小区维护自查结果，于交付后12个月内提交《交付后小区配套完善整改建议》提案，由客户关系部组织各业务口讨论会（工程、设计、招采、成本、财务、开发拓展、物业），对提案进行会议讨论和确认，并形成方案和预算，完成审批后，由工程管理部牵头进行执行整改。

审批权限：根据和昌地产最新授权流程决策流程执行，如涉及设计变更屋面防水工程-高聚物改性沥青卷材防水技术交底模板.doc，需设计部出设计变更单。如造价成本超过五万元，或超出第三方工程合同方业务范围，需要招标采购部介入确认施工单位。

工程完工后，客户关系部会同物业服务中心进行工程验收，验收合格后由客户关系部组织按照工程合同的约定完善付款手续。

交付后设计缺陷整改（造成客户使用不便）

交付后设计缺陷界定：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理；

保修办工程师接到业主报修后满洲里某酒店扩建楼工程施工组织设计.doc，按房屋维修相关表单要求填写《维修登记处理单》 现场勘查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报客户关系部，由客户关系部协调设计管理部处理，三个工作日内回复处理意见；根据授权流程走审批后由工程管理部组织执行整改，涉及整改费用由地产公司承担；

小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报客户关系部，由客户关系部牵头与设计部协调处理，一周内回复批复意见，组织业务口会议讨论确认方案，根据授权流程完成审批后，由工程管理部组织执行整改。如造价成本超过五万元，或超出第三方工程合同方业务范围，需要招标采购部介入确认施工单位；