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6.5支持性文件：《HC-KF-05-V1.0房屋交付标准操作指引（试行）》.docx

2.2.2 集中交付现场办理

交付现场岗位设置及工作职责，由物业服务中心主导安排，包括：

GB／T 37266-2018 建筑幕墙用点支承装置1） 接待引导岗：负责车辆指引、停放服务及指引业主到达入伙现场。

2） 迎宾及协调岗：负责引导业主到填写资料岗就座，签署《交付资料签收确认单》，并将两书等入伙资料发放给业主，同时登记业主房号和台号发交付流程条。由协调岗通知验房岗凭流程条领取相应户门钥匙。

3） 验房岗：验房人员携带《房屋查验维修记录表》陪同业主验房。过程中须负责解答客户提出的相关疑问，详细记录客户反馈信息，验完房后，请业主在《房屋查验维修记录表》签字确认，留一联给业主。需返修时请业主在领钥匙时留下一把钥匙用于返修。并将保修工程师名片及相关指引发给客户，便于客户联系，然后引导业主到资料收集填写处。

4） 资料验证及填写岗：从事先准备好的业主资料袋中取出各种相关表格、资料，指导客户填写。

5） 收费岗：根据要求收取相关费用，并开具收据。

6） 钥匙岗：按要求发放相关物品，交付流程结束。

2.2.3 交付及拒收问题整改

1） 项目部在交付现场安排应急维修小组现场处理交付问题整改 ，保证交付率

2） 项目部安排两周内完成集中交付及拒收问题整改。要求逐套整改，整改完成由保修办与项目部确认。

2.2.4 房屋检查维修记录表回函

1） 客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出异议，集中入伙时由陪同验房人员将问题详细记录在《房屋查验维修记录表》上，经客户确认后，由项目部负责维修。

各项目在客户签收《房屋查验维修记录表》后七天内，必须按照《房屋查验维修记录表回函》统一版本书面回复客户。

《房屋查验维修记录表回函》由一线公司客户关系部负责拟定、寄送。

《房屋查验维修记录表回函》分为三个版本，针对已入伙《房屋查验维修记录表》记录问题并留钥匙的客户填写《房屋查验维修记录表回函一》；针对已入伙《房屋查验维修记录表》记录问题但未留钥匙的客户填写《房屋查验维修记录表回函二》；针对《房屋查验维修记录表》记录问题但未收楼的客户填写《房屋查验维修记录表回函三》。

填写《房屋查验维修记录表回函》（一、二、三）时，依据《房屋查验维修记录表收楼意见书》上记录问题的不同性质，分别填写在以下三类回复内容中：属于正常保修范围的，将问题编号填写至第一类回复中，表明“我司将按照约定履行保修义务。”对于不属于保修范围，客户提出的其他要求，将问题编号填写至第三类回复中，表明“非合同约定的交付使用标准和条件，我司不应对其承担维修整改责任”。

《房屋查验维修记录表回函》回复问题须与《房屋查验维修记录表》中所有问题一一对应，不能有遗漏，邮寄日期必须填写准确。对于《收楼意见书回函》中填写至第二、三类回复的问题，各项目在答复客户前，须通过邮件经客户经理审核后，方可邮寄。

《房屋查验维修记录表回函》一式两份，加盖公章，并盖骑缝章，一份邮寄给客户，一份原件存档。

2.3.1 房屋交付催告

1） 对《交房通知书》已发出但未按时办理交付手续客户的催告：超过《交房通知书》中规定交付时间仍未办理交付手续的，由物业服务中心于集中入伙后三天内将《实际办理交房情况汇总表》及时反馈给客户关系部，经客户经理确认后，邮寄《交房催告函》。

2） 对在办理交付手续时对房屋交付提出异议的客户的催告：

由于保修问题拒绝收楼的客户，在我司回函约定问题解决完毕时间后七天内客户仍未按时办理交付手续的，统一邮寄《交房催告函》（拒绝入伙）。

对于不属于我司交付标准或者交付责任的拒绝入伙客户，在我司回函后七天内客户仍未按时办理交付手续的，统一邮寄《交房催告函》（拒绝入伙）。

2.3.2 零星交付办理

2） 物业服务中心主导，保修办协助在收到邮件的当天对即将交付房屋再次进行检查，以确保零星客户顺利交付。

3） 客户凭《交房通知书》自行前往销售中心及物业服务中心办理交付手续。

4） 保修办协助客户验收房屋后，将发现的问题详细记录在《房屋查验维修记录表》上，对于整改问题及时跟踪处理。

5） 零星交付的房屋查验维修记录表回函以及交房催告函参照集中交付流程办理。

2.3.3 房屋交付过程记录存档

房屋交付过程产生的质量记录是公司重要的档案资料，必须妥善保存：

1） 《交房通知书》存根，《交房催告函》存根、邮寄证明、退件等由客户关系部专人整理后交接给营销管理中心存入客户档案保存。

2） 《交房通知书》客户联、《房屋查验维修记录表》第二联，《入伙资料签收确认单》（共两联）在客户办理交付手续时签署后分别由由物业服务中心及营销管理中心综合业务组存档。

3）“两书”、报刊公告原件由客户关系部专人收集并及时交总经理办公室存档或备案。其中“两书”存5套，报刊公告存1份。

4） 按照合同约定，“买方对卖方所交付的房地产无异议，或异议部分经协商处理同意收楼的，应对卖方交付的本房地产的钥匙出具收条，该收条视为本房地产实际交付的凭据”。《房屋钥匙收条》由客户关系部随同《房屋查验维修记录表》、《房屋查验维修记录表回函》一起，作为房屋交付重要资料于保修期满两年后交给公司存档。

2.3.4 集中交付活动快报

编制《集中交付活动快报》，部门经理审核后发送相关责任人或部门（参照信息管理制度）

2.3.5 交付总结

编制《交付总结》，部门经理审核后发送相关责任人或部门（参照信息管理制度）

2.3.6 交付满意度回访

客户关系部开展交付满意度回访，输出交付满意度结果用于项目部的考核依据。

盖板涵箱工程施工组织设计2.3.7 保修问题处理

1） 保修办接单派给项目部，项目部安排施工单位跟进维修单，保修办协助跟踪 。 2）保修办监督施工单位处理完毕后结果反馈给项目工程师。 3）客户关系部进行回访。

2.3.8 拒收客户处理及零星交付

1）安排保修办或物业管家陪同验房，并记录和整改客户问题。 2）三个月内拒收及零星交付的质量问题由项目部负责整改关闭。

2.3.9 交付项目移交

1）交付三个月，项目100%关闭已交付问题和日常保修问题。 2）以邮件形式形成书面交接确认邮件。

2.3.10 交付三个月外问题处理以及零星交付

NB／T 10816-2021 非 工业用户供电系统用谐波治理装置技术条件.pdf1）客户关系部、保修办负责3个月后的零星交付及相关工作。 2）客户关系部、保修办统筹施工单位开展保修和问题整改工作。