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GB／T 40756-2021 全国一体化政务服务平台*上*下融合工作指南.pdf

整体性原则包括： a 统筹服务资源：形成以业务为核心、数据为纽带、应用为载体、技术为支撑的*上*下融合的政 务服务体系； b） 联通服务节点：以业务交互、信息共享、应用集成为衔接手段，形成具有一体化互通能力的政务 服务网络； C 集成技术单元：按照系统集成的途径，把所有的服务单元都集成为一个具有一体化互通能力的 网络化有机整体，形成*上*下融合的技术架构； d 提供整体服务方案：围绕用户需求，调动各层次服务要素、服务单元和服务平台，支撑不同层级 服务的融合和运营，包括：单一事项服务、多事项服务、跨域事项服务，鼓励各级创新。

均等性原则包括： a）均等使用服务：所有服务对象都可以使用服务，包括残疾人或其他受法律保护的特殊人群，以 及不具备上网条件或技能的人； b 均等获取服务：所有服务对象都可以获取服务，避免渠道的差异性、地区差异性、不同人群的差 异性；

降低服务的复杂性：充分运用数据共享、服务共享能力，使同一服务**上*下具有同样的 理解性和操作便捷性，使服务对象*只需最少帮助和最少操作的情况下，完成业务的办理：

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b）增强服务的适用性：建立简单、直观、易懂的服务，并进行测试，以确保服务符合服务对象需求； c）持续提升服务体验：通过服务对象行为分析来改善*上*下融合服务的设计，持续优化服务 体验。

政务服务*上*下融合的总体架构宜基于统一标准，通过业务、数据、应用、技术四个层面融合，建 立一体化政务服务融合体系，帮助政务服务实施机构持续改进服务质量、提升服务效能，保障服务的整 本性、均等性、简化性，并通过*上*下融合，为并联服务、串联服务、集成服务提出具体的场景及实施要 求。政务服务*上*下融合总体架构见图2。

图2*上*下融合总体架构图

*上*下融合总体架构的内容包括*上*下融合服务目标、架构原则、业务架构、数据架构、应用架 构、技术架构、评估规范和实施治理共八个部分： a） 融合目标：包括服务对象效益最大化、服务运行更高效、服务供给更多元、服务获取成本更低， 以此保证*上*下融合的实现成效； b） 架构原则：主要描述*上*下融合应需要遵循的三大原则，包括整体性原则、均等性原则和简 化性原则 c）业务架构：应包括需求分析框架、服务设计框架、业务模型，对*上*下融合的业务具体实现提 出了完整性的要求并给出了相应的示例； d） 数据架构：包括数据资产管理、数据共享模式、共享模型和服务、数据治理、数据工具等五部分， 从数据如何*融合的环境下宜给出具体的融合共享实例； e 应用架构：应包括融合能力共享、公共支撑组件、应用集成模式、融合应用参考流程、融合应用 方案、应用市场六个方面的内容，并针对各类场景提供具体的应用说明； f 技术架构：从用户交互层、服务编排层、数据访问层、数据存储层四个层次对技术实现提出融合 要求；

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g）实施治理：对*上*下融合 三个方面进行说明； 系构建三个方面

*上*下业务融合，宜开展以构建服务为核心的各项活动，设计视角由供给侧转向需求侧，组织工 作由分散转向集中，服务供给由单一职能转向流程协作，数据流转由静态转向实时动态，实现运行更高 效、服务供给更多元、获取成本更低的融合业务架构

7.2.1促进业务**化

业务**化是实现*上*下融合的基础要求。*推动业务**化的过程中，各政务服务 施机构应参与信息化建设，并能够依托互联网或者电子政务外网开展各类业务活动，确保信息 务需求适配。业务专家、技术专家应围绕共同目标，组成协作团队开展工作，

7.2.2保持业务可靠性

*上*下融合的关键是业务的持续运行，宜考虑业务系统*使用中的可靠性，不论系统是 业务应保持运行。*上*下的服务渠道应能够互为备份，保证业务功能*一体化平台的支撑 替代的服务交付机制，不因硬件故障、自然灾害以及数据损坏而造成业务活动中断或终止。

7.2.3注重平台能力可复用性

业务架构的规划和实施应遵守所有相关法规、政策和各种标准。应遵守与数据收集、保存和管理相 关的法规、政策和标准

7.2.5避免收集无关个人信息

规定收集的个人信息只用于本次融合业务的办理，使用数据时应取得个人同意，加强信息可道溯管 理，落实个人信息保护责任

需求分析框架见图3。本框架是为确定服务相关方及服务对象，服务对象要既包括组织内部，也要 包含组织外部，既而描述服务相关方的业务需求，并把需求转换为目标，对所设计服务目标进行优先顺 序排列，分段实现服务内容。

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创建服务场景的要求包括但不限于： a）服务场景宜列出涉及的所有服务环节，形成办成一件事的服务路*图，以帮助政务服务实施机 构从整体上规划设计； 服务场景宜以服务对象为中心，为技术人员提供需求分析支持，便于厘清业务、数据、技术与服 务对象之间的关系； C 由政务服务管理机构建立专业的服务规划设计部门，进行服务场景的统一管理和运营维护，保 障服务场景一致性和持续改进

7.4.3.2服务场景设计方法

服务场景设计方法包括但不限于： 确定服务场景范围：根据服务对象的需求确定场景范围，而不宜根据服务实施机构职能进行 确定； 分解服务场景：根据服务范围确定服务对象、服务实施机构及其需求，分解服务场景中涉及的 环节和协作流程，帮助服务对象实现服务目标； C 确定服务事项：确定服务场景中涉及的所有服务事项，包括事项各要素和操作要求； d 确定共享能力和共享数据：为避免服务对象重复提供相同的信息，应分析各服务事项所需的其 享能力和数据，并确定提供方和使用方，以及能力和数据的完整性、准确性、实时性要求

服务设计过程中应明确各服务相关方的职责和协作要求

7.4.5.2命名服务

根据政务服务事项或场景进行命名，命名要求包括但不限于： **上搜索或者*下**时，宜便于发现该服务，服务对象能从导航很容易获得相应的服务； b）便于服务对象通过服务名称与其他相关服务进行区分； 使用服务对象可理解的语言，帮助服务对象快速了解服务内容； 应保持政策和术语的稳定性； e 不宜包含政府部门或机构名称； 设定指标判断效果，评估服务对象能否通过服务名称理解服务的用途，为评价服务名称的具体 使用效果，应建立评价指标

7.4.5.3办理条件和引导

画像，判断服务对象的办理资格，动 服务指南和办理条件，告知服务对象所需 提供的证 照材料和信息

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7.4.5.4服务必要信息

服务对象提供信息时宜考虑以下几个方面： a）完整性：申请应包含服务对象基本信息、申请事由、资质资格等信息； D 简化性：表单设计模式宜遵循简单化原则，根据必要的条件和情形，应明确服务的必要信息，避 免服务对象重复提供信息，减少服务过程复杂程度； C 易理解：向服务对象所提供的服务表单应精确表达，易于理解

7.4.5.5归集服务

为服务对象提供整体性服务体验，宜组合多个事项构建集成化的解决方案，通过一个流程办理完 相关事项.避免多个事项重复操作和提交材料

推动政务服务大厅与政务服务平台全面对接融合。服务对象有权自主选择政务服务办理渠道， 关不应限定办理渠道 服务实施机构宜建立便利、畅通的渠道，受理有关政务服务的投诉、举报。 *上*下各渠道宜采用一套服务标准、全流程业务标准一致

核心资源是指让政务服务有效运转所必需的重要因素。核心资源包括但不限于实体资产、技术 圣源、数据资源、金融资源、知识资源、人力资源等

服务相关方依托“服务协作技术社区”，可有效开展跨层级、跨部门、跨地域等技术协作： a）帮助服务相关方解决协作问题，包括政策、业务、数据、应用、技术和运营等； b）共同分析服务对象的整体需求，而不仅限于对单一实施机构的需求； c）统一协调服务实施机构所拥有的*上*下服务能力和资源； d）*政务外网环境下依托政务服务平台搭建

7.4.8.2人员构成

“服务协作技术社区”宜由以下部门或领域的人员组成： a）政策、业务、数据、应用、技术和运营领域的相关部门； b）具体实施部门或机构

7.4.8.3工作内容

牵头部门宜协调各部门开展以下工作： a 确定“服务协作技术社区”的共同目标； b 确定沟通方式和频度； c）确定共享信息和资源的方式； d）建立创新设计交流机制，拓展服务场景； e）建立跨机构协作机制，包括但不仅限于定期召开会议、组织研讨等

7.4.8.4服务协作管理平台

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开发服务协作管理平台，确保社区成员间充分互通信息，保障负责服务实施的成员都能够获得充分 的信息，使服务进程免受系统不互通、数据不共享的影响。 协同服务平台宜优先满足窗口工作人员对*上*下业务融合的功能需求， a 服务对象信息查*、检索、核验、下载功能； b 协同办公功能； 辅助决策功能； d）知识库功能； e **预审功能； 通过协同服务平台互通的信息，包括：电子证照、图片、文字、视频文件、音频文件以及其他类型 的结构化数据和非结构化数据。 *协同服务平台互通的信息宜得到要善保管，宜采取必要的防纂改、防抵赖措施，可打印、复制或使 用介质保存以满足建档立卷需求，支持错误修正事由、修正过程等相关记录。 利用协同服务平台建立待办事项表，确立整个服务团队优先事项，并跟踪工作进度

7.4.8.5 统一专业术语

为避免专业术语的解释不一 宜统一专业术语。如“创业社区”应统

7.4.9服务效果和收益

服务收益来源于成功地为服务对象提供了价值主张，宜及时准确了解企业和群众对政务服务的感 受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境， 确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员宜接受评价，每个办事 企业和群众都能自愿自主真实评价，每个真实差评都宜得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔 接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持 续提升。

对需求的道切性及投入产出进行评估，宜从以下儿个维度进行需求分析： a）受益性：需求得到满足所产生的用处、价值； b）危害性：需求得不到满足所产生的危害； c）紧迫性：需求应*多长时间之内得到满足； d）耦合度：某个需求得到满足之后，会*多大程度上缓解或增强另一个需求

复、改进服务、提高服务的适应性达成共识，宜构建“业务模 型”，全面展现当前服务的使用情况，如**和离*情况、政务服务平台发挥的作用，以及*上*下衔接 的程度，从而发现存*的问题 图5展示的是通用的业务模型，包括串联服务业务模型、并联服务业务模型、集成服务业务模型

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7.5.2串联服务业务模型

串联服务业务模型见图6。

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7.5.2.2串联服务流程图

图6串联服务业务模型图

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a）服务对象宜通过*上渠道或*下大厅发起服务申请； b 服务对象进行身份核验，宜根据实际情况选择具体形式，包括：**核验、自助端核验、*下 厅、窗口**身份核验； 服务对象或*下大厅受理人员分别发起多个事项受理申请，宜填写相应表单、电子材料、证照 向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，实施机构完成服务办理，并通过服务协同平 以多种共享模式，向后续服务提供共享信息：

a）服务对象宜通过*上渠道或*下大厅发起服务申请； b 服务对象进行身份核验，宜根据实际情况选择具体形式，包括：**核验、自助端核验、*下大 厅、窗口**身份核验； 服务对象或*下大厅受理人员分别发起多个事项受理申请，宜填写相应表单、电子材料、证照； 向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，实施机构完成服务办理，并通过服务协同平台 以多种共享模式，向后续服务提供共享信息：

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e）服务对象宜通过*上 f）受理后续服务，宜通过服务协同平台获取前序服务已经记录的表单信息、证照信息，以及前序 服务制证、批文信息等； g）宜向服务对象统一递送多个事项办结的证照材料

7.5.2.3串联服务时序图

.5.3并联服务业务模型

7.5.3.1并联服务业务模型图

并联服务业务模型见图9

联服务业务模型见图9

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7.5.3.2并联服务流程图

并联服务流程见图10

并联服务流程见图10

图9并联服务业务模型图

图10并联服务流程图

a）服务对象可同时申请办理多个事项； b）统一进行身份核验，根据实际情况选择具体形式，包括：**核验、自助端核验、*下大厅、窗口 **身份核验； 服务对象或*下大厅受理人，宜填写相应表单、递交电子或纸质材料、证照； d）如需*下收件和核审，**下大厅综合窗口统一收件、核审、出具受理通知书； e） 分别向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，各实施机构通过服务协同平台共享信息 证照、材料，可根据实际情况采用多种信息共享模式； 各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务平台汇总办结结果； g） 向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料

a）服务对象可同时申请办理多个事项； b）统一进行身份核验，根据实际情况选择具体形式，包括：**核验、自助端核验、*下大厅、窗口 **身份核验； 服务对象或*下大厅受理人，宜填写相应表单、递交电子或纸质材料、证照； 如需*下收件和核审，**下大厅综合窗口统一收件、核审、出具受理通知书； e 分别向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，各实施机构通过服务协同平台共享信息 证照、材料，可根据实际情况采用多种信息共享模式； 各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务平台汇总办结结果； g）向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料

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h）服务对象对服务进行评价。

7.5.3.3并联服务时序图

并联服务时序见图11

7.5.4集成服务业务模型

7.5.4.1集成服务业务模型图

集成服务业务模型见图12

成服务业务模型见图12。

图11并联服务时序图

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7.5.4.2集成服务流程图

集成服务流程见图13

图12集成服务业务模型图

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图13集成服务流程图

a）由决策者及政策制定者协调各政务服务实施机构，设计并配置集成事项，归集表单信息、材料 证照信息、服务流程等； b）服务对象通过线上渠道或线下天厅综合窗口发起集成服务申请； c）服务对象进行身份核验，根据实际情况选择具体形式，包括：在线核验、自助端核验、线下大厅 窗口在线身份核验； d）服务对象或线下大厅受理人员分别发集成事项受理申请，统一填写相应表单、电子材料、证照； e）根据集成服务流程设置要求，向对应的各政务服务实施机构派发服务办理申请；

1 各政务实施机构服务办理过程中，可通过服务协同平台以多种共享模式共享信息； g）各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务平台汇总办结结果； h）向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料； i）服务对象对服务进行评价。

7.5.4.3集成服务时序图

JJF 1516-2015 非铁磁金属电导率样（标）块校准规范集成服务时序见图14

图14集成式服务时序图

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通过数据资产管理、共享模式、共享模型和服务、数据治理和数据工具五个功能域实现数据融合： a）数据资产管理：用于统一建立数据访问视图，展现政务服务平台和各业务系统的数据； D 数据共享模式：根据各省业务系统现状和技术能力，提供多种数据共享模式访问分布在各业务 系统的数据； C） 共享模型和服务：统一定义数据和服务概念模型，用于沉淀公共的数据和服务能力； 数据治理：实现数据标准管理、元数据管理、数据质量管理、数据安全管理和数据溯源 e 数据工具：为数据开发、数据分析挖掘、数据洞察和数据可视化提供操作工具。 数据架构见图15

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据交付； c 提升数据共享数据一致性和时效性：基于服务场景按需分发共享数据LY/T 2386-2014 室内木质门用纤维板，保证数据一致性和时 效性； d）促进数据的应用创新：贴近服务对象的需求，拓展数据应用的广度和深度，促进领域融合。

数据融合原则如下： a）数据可发现：向授权用户展现分布在政务服务平台、业务系统等各平台的数据； b）数据可理解：统一定义数据的语义描述，形成准确、一致的解释，便于使用者理解业务信息； 数据可获取：允许使用者在遵循法律、政策和安全控制的前提下，通过多种的共享模式访问授 权数据和信息； d 数据可信任：确保数据真实且来源可靠，从来源上控制数据源的可靠性，在数据传输过程中保 证数据不被篡改； e 数据可互用：在不迁移和汇聚数据的前提下，能够跨系统和平台使用数据

8.4.1数据资产管理