DB45／T 2363-2021标准规范下载简介：
内容预览由机器从pdf转换为word，准确率92%以上，供参考
DB45／T 2363-2021 高速公路服务区管理服务规范.pdfDB45/T2363202
4.3.3秩序管理要求
4.3.3.1保安人员应24小时在岗值班巡查DB11T 216-2003 不粘锅，维持服务区正常秩序，遇到违法犯罪行为时，应及时制止 并立即报警。 4.3.3.2保安人员应及时制止车辆及人员损坏服务区服务设施的行为，有损坏的及时上报管理员处理。
4.3.4.1应有专人负责消防设施、安全疏散通道和指示标志以及应急照明设施的日常管理，定期开展 消防演练。 4.3.4.2应在服务场所配备符合消防安全要求的设施设备，定期检查维护、更换，确保设施和器材的 正常使用。 4.3.4.3加油站区域应设置重大风险源辩识标识，安全范围内不得使用明火和易燃易爆等危险物品。 4.3.4.4有条件的服务区应对危险化学品运输车辆专门划定区域，定点停放，停车位应配置消防沙、 灭火器等消防器材。 4.3.4.5电器设备应符合安全用电标准，安全有效。不得违章用电、私拉乱接。
4.4.1.1停车场应全天专人值守管理，安保装备齐全，夜间照明、广场监控设施清晰完好，宜设置智 能导视系统。 4.4.1.2道路交通流线应合理，标志标线应符合DB45/T2052的要求。 4.4.1.3车辆应分区分类停放，应合理设置牲畜运输车等特种车辆专用停车位，宜设置无障碍停车位、 爱心停车位。 4.4.1.4连接通道应落实封闭式管理，通道内不得停车；除内部车辆和报备车辆及公安、消防、抢险、 抢救、应急等特殊车辆外，其他车辆不得通行。 4.4.1.5连接通道口应设置24小时视频监控，并做好卫生保洁和防涝工作。 4.4.1.6发生车辆严重阻塞时，应及时启动应急预案。
4.4.2.1专职保洁员的仪容仪表应符合附录A的要求。 4.4.2.2应24小时免费开放。 4.4.2.3 应分设男女公共卫生间，分室设置大、小便间和盟洗室，厕位有隔断、门板、挂钩，男小便 池有隔板、搁物板。 4.4.2.4 宜提供洗手液、手纸或干手器等便民设施。 4.4.2.5 宜设第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具、公共温水洗手池。 4.4.2.6 应设置保洁专用休息室、保洁用具存放专区。 4.4.2.7 卫生间维修时应对维修区域进行围挡，并摆放提示牌。
4. 4. 3 公共场区
4.4.4人性化服务设施
应为司乘人员免费提供广播、咨询台、信息查询设备、室内外休息区、开水间、母婴室等服务设
4.4.5其他设施设备
4.4.5.1标志、导向、给排水、供电照明、消防、视频监控、节能与环保等服务设施设备应保持状态 完好，安全可靠，满足服务要求。 4.4.5.2应制定相应服务设施设备维护保养制度，按规定维护、保养、更新及检查，保持设施设备完 好。 4.4.5.3需经专门机构鉴定的设备、量具等，应按相关规定定期检测，取得相关检验合格证书。
4.5. 1运营管理单位
4.5.1.1应设置现场管理、
5.1.1应设置现场管理、 设施设备管理岗位 专业岗位人员应持证上岗 5.1.2应建立24小时值班制度，统筹管理各功能区域目常运行及服务工作。
4.5.2.1应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识， 4.5.2.2应明确营业时间，建立标准化操作流程、服务规范，并上墙公示。
4.5.2.1应配备经营项目专（兼）
4.5.3经营设施设备
4.5.3.1设施设备应功能齐全、设施良好，满足服务需求，并及时维护、升级、更新。 4.5.3.2设施设备维修期间应按规定隔离，设置提示标志。 4.5.3.3饮用水应符合水质标准。 4.5.3.4生活污水应经污水处理设备进行技术处理后排放，定期检测并符合GB8978的要求，给排水 管道、排水沟畅通、无渗漏。
4. 5. 4 经营场地
4.5.4.1各类经营场地规模应满足需求，布局合理。 4.5.4.2经营场地所用材料应符合消防标准， 4.5.4.3经营场地工作区域应环境明亮、环境优美、通风良好、光线充足，照明设施完好，人流动线 设置科学。 4.5.4.4经营场地通道应保持畅通，无占道物。
DB45/T2363202
DB45/T2363202
4.5.4.5加油（气）站出入口、车道应保持畅通无阻，地面无塌陷
4.6.1应利用物联网、云计算、大数据、移动互联等信息技术，建立以车流、客流、营业数据、物业 消耗等运营服务大数据为关键要素的数字化管理体系，逐步构建运营服务与管理数据自动采集、网络化 专输和智能化应用等，实现运营服务智能化管理。 4.6.2应加强服务区管理人员信息专业技术和业务培训。 4.6.3应加强信息化设施设备的升级改造和日常维护，满足智慧化管理需要。
5.1.1服务区应为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询、洗浴，为车辆提供停车、加油（加 气、充电）、加水和维修等基本服务。 5.1.2服务区管理与经营应符合国家及行业发展指导意见，不断完善服务功能，提升服务水平，满足 同乘人员的新需求和新期待。 5.1.3服务区的服务承诺、服务标准、服务流程、商品价格及经营证照应公示，接受司乘人员和相关 行业管理部门监督、检查与管理。 5.1.4经营项目应明码标价，宜提供多种结算方式服务，按规定开具发票。 5.1.5停车场、开水供应、公共卫生间、汽车加油（气）、充电、维修以及购物等场所应能提供24 小时服务。
5.2.1.1应全天专人值守管理，引导车辆按规定位置有序停放。 5.2.1.2停车场应保持干净整洁、规范停车。 5.2.1.3装载危险物品的车辆应及时引导到专用停车位停放，加强监管。 5.2.1.4保持地面平整、标线清晰，地面破损应及时修复。
5.2.2 公共卫生间
5.2. 3 公共场区
5.2.4人性化服务设施
5.2.4.1咨询服务台
5.2.4.1.1应设置于大厅或醒目位置，并及时为司乘人员提供免费咨询服务。 5.2.4.1.2应配有公共广播设备，手机充电设备等服务设施。 5.2.4.1.3服务人员应熟悉掌握相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，有与服务对象沟 通、解答问题的技能。
5.2. 4. 2信息查询
5. 2. 4. 3室内外休息区
5. 2. 4. 4 开水间
5.2.4.4.1服务区应设标志明显的开水间，开水箱加盖上锁。 5.2.4.4.2应24小时提供开水服务，环境卫生整洁，做好防潮防霉处理。 5.2.4.4.3接水位置应设置台板，设置引水槽等设施进行引流，地面采用防滑材料铺贴。 5.2.4.4.4宜选用节能环保型开水器。 5.2.4.4.5接水高度宜设置在120cm，并设置醒目“小心烫伤”警示标志
5.2. 4. 5 母婴室
DB45/T2363202
5. 2. 4. 6 淋浴室
5.2.4.6.1地面应采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墙壁和天花板应采用防水、无毒材料覆涂； 淋浴场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩。 5.2.4.6.2宜设置单独淋浴间，安装门锁。 5.2.4.6.3淋浴设备以悬挂式喷淋为宜，水温可根据需要调节，配备简易洗衣设施。 5.2.4.6.4应及时打扫，定期消毒，保持环境整洁。
5.2.5其他设施设备
5.2.5.1 标志及导向
.2.5.1.1道路文 2052的要求。 5.2.5.1.2车辆、行人引导标志标线应清晰、完整， 5.2.5.1.3功能区、停车位、分流等标牌位置应设置合理、无遮挡、夜间可视性强，分流导向内容连 实。 5.2.5.1.4各类标志标线应于净整洁、无破损，定期进行检查维护。
5. 2. 5. 2 给水排水
5.2.5.3供电照明
5.2.5.4消防设施
5.2.5.5视频监控
5.2.5.5.1公共场所（卫生间内除外）、经营场所（客房内除外）、连接通道等区域监控应全方位覆盖， 入口匝道安装车辆抓拍监控。 5.2.5.5.2应设有监控室，专人值守管理，24小时实时监控。 5.2.5.5.3应定期专业维护。 5.2.5.5.4监拉录像数据保存时间不少于30天，重要资料应备份存储。 5.2.5.5.5监控图像应传输至上级单位监控管理平台。 5.2.5.5.6调取监控录像数据应征得服务区负责人同意，并登记相关信息。 5.2.5.5.7每天应做好安防监控工作记录，不得擅自更改、破坏、泄漏监控录像原始数据记录
5.2.5. 6 节能与环保
DB45/T2363202
5.3.1.9从业人员应保持好个人的卫生，操作前应洗干净手部，穿戴干净的工作服、工作帽；操作时 应佩戴口罩和消毒手套。 5.3.1.10设备、设施、用具等应按规范操作和管理，保持干净、整洁、完好。 5.3.1.11应保持餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，
5.3.3汽车加油（气）及充
5.3.3.1加油（气）站等经营证照、相关证件应齐全有效，经营证照齐全、有效，并在明显位置公开 悬挂。 5.3.3.2油品（气）供应种类、标号齐全，商品质量符合国家行业标准要求，且库存充足。 5.3.3.3加油（气）机需显示标号、价格、计量单位等重要数据信息，清晰易辨，商品价格严格执行 行业管理规定。 5.3.3.4计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，并取得行业主管部门的检测证明。 5.3.3.5加油（气）、卸油（气）应严格按照行业有关规定规范操作，油（气）区应整洁整齐、无易 燃易爆物、无抛洒油痕迹。 5.3.3.6加油（气）设备应保持表面清洁，无积灰、无油渍，各项设施及相关工具用品摆放整齐、规 范有序、清洁无污。 5.3.3.7加油（气）车辆停放有序，工作人员应维持良好的经营秩序，确保现场无影响其他车辆通行 现象、无拥堵情况发生。 5.3.3.8加油（气）及充电区域环境干净整洁、排水通畅，无杂物、油渍、果皮纸屑等。 5.3.3.9加油（气）及充电区域应设置明显的车辆限速、禁烟禁火、禁用手机、熄火加油（气）等安 全警示标志，地面导向、加油（气）岛防撞标识清楚，安全岛、防护栏、油（气）罐区等设置完备的安 全防护措施。 5.3.3.10电动汽车充电站设置应符合GB/T29781的要求。 5.3.3.11现场工作人员应做到文明经营，热情服务，不强买强卖，不侵害消费者的权益。
5.3.4.1汽修站经营证照齐全、有效，并在明显位置公开悬挂。 5.3.4.2主要维修项目价格应在醒目位置悬挂公示。能够满足车辆充气补胎、更换轮胎、更换机油及 常见故障维修需求。服务质量应符合GB/T16739.2和JT/T816的要求。 5.3.4.3维修作业区应与生活区隔离。
5.5.1宜根据国家服务区相关工作要求，结合区域、车流、设施等发展情况提供汽车之家、汽车影院、 房车营地、应急救助、开放式服务区等拓展服务，服务要求应符合国家或地方相关规定。 5.5.2宜结合地域经济环境和运营实际，与旅游、购物、农业等产业相融合，建设完善相应的配套服 务设施，发展多元化的拓展服务项目。
DB45/T2363—2021
核。 7.1.2 应通过线上线下相结合的形式收集司乘人员意见或建议，接受社会各方对服务质量的监督、评 价。 7.1.3应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。
7.2.1应在限期内整改评价所提出的问题，
7.2.1应在限期内整改评价所提出的问题。 7.2.2应建立服务改进措施及效果管理台账， 7.2.3应自主开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，不断提高服务质量 7.2.4应依据国家及行业管理要求，完善管理和服务。
附录A （规范性） 高速公路服务区文明服务要求
A.1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。 A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 1.1.3 “四不”：不使用视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。 1.2“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 1.3“四不”：不使用视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 1.4“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 1.5“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”
A.2.1.1员工上岗时穿着工作服。 A.2.1.2衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉 鞋。 A.2.1.3员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡 须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。 A.2.1.4员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。 A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员
A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。 A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员
3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 3.1.3面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 3.1.4当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 3.1.5在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。 3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线 配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 A.3.1.2 眼晴有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 A.3.1.5在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。 A.3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步 速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。
A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。 A.3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。 A.3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。 A.3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。
3.2.1严格守时，提前做好接待准备。 3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。 3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。 3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”
QB/T 5642-2021 室内装修甲醛清除液DB45/T2363202
A.3.2.5社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注视对方，注意倾听；谈话间如遇急 事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。 A. 3. 2. 6礼貌送客。
微笑应符合DB45/T1622的要求。
A.3.5.1积极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲聊，不 做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。 A.3.5.2热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或客户面前斥 责员工。 A.3.5.3对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。 A.3.5.4营业时有员工等候服务。 A.3.5.5自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主动提供引 车等服务。
称呼语包括： “先生”； “女士”； “社会公众朋友”。
问候语包括： “您好！”； ，“您好，欢迎光临！”； “早上好（下午好，晚上好），先生/女士！”。
应答语包括： “不必客气！”； “好的，这是我应该做的。”； ，“照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。”； “没关系。”：
应答语包括： “不必客气！”； “好的，这是我应该做的。”； “照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。”； “没关系。”
DB45/T23 “我明白了。”； “非常感谢！”； “谢谢您的好意！”； 一“您还需要什么吗？”。 A.4.4答谢语 答谢语包括： “感谢您的光临，希望您旅途愉快！”； “不必客气，我们做的还不够！”； ，“您的事我马上就办。”； ，“谢谢您的提醒。”； ，“麻烦您了，谢谢。”。 A.4.5欢迎语 欢迎语包括： “欢迎光临！”； “欢迎光临XX服务区！”。 A.4.6告别语 告别语包括： “再见。”； “晚安。”； ，“欢迎您再来！”； “祝您旅途愉快！”； “祝您一路平安！”； “再见，祝您一路顺风。”。 A.4.7祝贺语 祝贺语包括： “祝您节日快乐！”； “祝您新年快乐！”。 A.4.8接待语 接待语包括： “有什么需要帮助吗？”； GB/T 37600.6-2018 全国主要产品分类产品类别核心元数据 第6部分：钟表，“先生/女士，我能为您做点什么吗？”； “先生/女士，需要我帮您做什么吗？”； ，“先生/女士，您还需要别的帮助吗？”； “请稍候。”； 一“请您出示一下××资料（证件）。”； “请收好。”； ，“请您谅解。”