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DB15／T 2280-2021 内蒙古高速公路服务区服务行为规范.pdfDB15/T2280202
4.3.1每天应检查卫生间各类设施是否完好，
4.3.1每天应检查卫生间各类设施是否完好， 发现损坏及时维修。 4.3.2公共卫生间设施无法正常使用时，应放置“正在维修”提示牌，并及时维修
4.4.1公共卫生间地面、位台面的铺装应采用防滑、耐腐蚀材料。 4.4.2地面保洁作业时，应放置“小心滑倒”等提示牌。 4.4.3化粪池地下建筑部分应密闭不渗漏，池盖坚固、安全。 4.4.4化粪池应设置禁止吸烟和使用明火的标牌，防止沼气爆炸和烧伤
GB/T 13738.3-2012 红茶 第3部分：小种红茶5.1.1应参加岗前培训和定期业务培训
5.1.2安保人员应具备应急处理的能力。 5.1.3工作人员应按规定着整洁工作服和佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许从事与工作无 关的活动。 5.1.4安保人员应掌握停车场大小型客车、货车、牲畜车及危化品运输车、特种车辆等停车位的分布、 数量情况。 5.1.5消防负责人员应熟悉各区域消防设施设备及配置情况，掌握消防器材的使用方法。 5.1.6安保人员应与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌询问。
5.1.2安保人员应具备应急处理的能力。 5.1.3工作人员应按规定着整洁工作服和佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许从事与工作无 关的活动。 5.1.4安保人员应掌握停车场大小型客车、货车、牲畜车及危化品运输车、特种车辆等停车位的分布、 数量情况。 5.1.5消防负责人员应熟悉各区域消防设施设备及配置情况，掌握消防器材的使用方法。 5.1.6安保人员应与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌询问。
5.2.1应有宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣传标语等。 5.2.2应展示内蒙古自治区高速公路路网图、服务功能区平面示意图、服务承诺等内容。 5.2.3停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。 5.2.4停车场各类车辆分区停放，停车秩序良好，停车位规划合理，宜设有小型客车、大型客车、大 型货车停车位。 5.2.5具备条件时，宜设危化品运输车辆、特种车辆、牲畜运输车辆专用停车位。 5.2.6危化品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全。 5.2.7宜设置长途客运接驳车辆专用停车位。
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5.3.1地面无明显坑槽和病害，护栏、路缘石、台阶、扶手、花坛等设施无破损，如有损坏及时维修。 5.3.2巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维护，发现损 环及时维修。 5.3.3巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维护，发现损 坏及时维修。 5.3.4巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维护，发现损 坏及时维修
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6.1.1应参加岗前培训和定期业务培训。 6.1.2宜保持良好的个人卫生，清洁房间卫生时穿戴清洁工作服，头发干净整洁，不留长指甲，不涂 指甲油，不佩戴饰物等， 6.1.3熟悉客房分布、安全疏散路线，以及主要物品配置、库存情况。 6.1.4熟练介绍住宿环境、配套设施及注意事项，能够满足客人的住宿服务要求。
6.2.1 应定期对客房进行整理、清洁。 6.2.2 宜定期对未入住客房进行通风。 6.2.3 应公示应急客房管理制度。 6.2.4 客房用品、用具，各类设施应整洁、齐全、完好。 6.2.5应急客房宜设有独立卫生间和浴室，门窗灯具等设施应齐全完好，24小时免费提供热水。 6.2.6地面干净，无积水、无污渍、无烟头、无杂物；室内空气清新，无异味、无蟑螂、无臭虫、无 老鼠。 6.2.7床单、被套、枕套等布草清洗后应进行消毒，
6.3.1应定期对未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况进行检查，发现损坏及时维修。 6.3.2应定期检查电路、水管是否短路、堵塞，如有短路、堵塞应停止使用，请专业人员进行维修。 6.3.3热水器应每年不少于1次的定期检查，对安全性能以及其他一些有可能潜在的隐患作仔细的检 测和排除；如出现异常情况及时请专业人员进行维修。 6.3.4冬季供暖时，应对供暖设备进行全面检查，检查管道接口处和阀门是否有松动、老化等问题导 致的漏水，或者是否有暖气不热的情况，如有发现及时维修，
6.4.1应提供24小时应急服务，一客一证，实行入住实名登记制度。 6.4.2应在房门后张贴“安全疏散示意图”，导引指示标识清晰，安全通道畅通。 6.4.3应定期进行安全培训，平时加强对水电的管理，做好安全防范检查，消除隐患。 6.4.4 电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。V人 6.4.5客房门锁、插销、护窗应完好有效，
6.4.1应提供24小时应急服务，一客一证，实行入住实名登记制度。 6.4.2应在房门后张贴“安全疏散示意图”，导引指示标识清晰，安全通道畅通。 6.4.3应定期进行安全培训，平时加强对水电的管理，做好安全防范检查，消除隐患。 6.4.4电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。V人 6.4.5客房门锁、插销、护窗应完好有效，
7.1.1餐厅服务人员
餐厅服务人员要求： 应参加岗前培训和定期业务培训
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一宜微笑迎客，礼貌问候且业务熟练、操作规范、服务文明； 工作人员应着统一工作服和佩戴工牌，保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不 准许从事与工作无关的活动； 一宜掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为司乘人员提供咨询服务； 应熟练使用点菜电子设备，菜名、台号、人数等信息记录准确，应复述菜单进行确认； 应熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，主动为顾客介绍特色菜肴
7.1.2后厨服务人员
后厨服务人员要求： 一应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗； 一应保持良好的个人卫生，工作服应勤洗涤、勤更换，要保持工作服的平整、干净； 操作前应将个人手部清洗干净，对菜刀、案板等炊具进行清洗消毒； 应自觉遵守服务区各项相关规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价 并积极参加各项应急预案演练。
7.2.1餐厅基本服务
餐厅基本服务要求： 经营证照、员工健康证应在醒目位置悬挂公示。服务质量应符合SB/T10426的要求； 应全天24小时为司乘人员提供开水； 菜品应明码标价，一货一签，公平交易： 正常供餐时间外，宜提供简单餐饮服务；提供地方特色餐饮； 通常顾客等待的时间不能超过15分钟，最佳的上菜时间为冷盘10分钟之内上，热菜15分钟 之内上； 一上菜时动作宜稳健轻巧，报清菜品名称，避免油汤滴落； 自助餐热菜不准许少于5个，根据自助餐用量，及时通知后厨烹饪加补； 菜有丰富、新鲜卫生、装盘饱满、自然，应定期征询顾客意见和建议，提高菜有质量，合理 更新菜品； 碗盘、杯子、筷子等餐具应存放于专用消毒柜中，餐前检查餐具齐全完好、无破损； 餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品是否齐全完好，顾客用餐完毕后，礼貌送别，并及时清理 餐桌，保证餐桌、周边地面清洁干净； 餐厅桌椅表面、墙面、无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、无蜘蛛 网：地面于净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫。
7.2.2民族特色餐饮服务
7.2.3后厨基本服务
后厨基本服务要求： 后厨应实行明厨亮灶的环境； 应准确评估原材料需求数量和质量要求，避免浪费：
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7.3.1应定期检查电路、水管是否短路、堵塞，如有短路、堵塞应停止使用，请专业人员进行维修。 7.3.2应定期对消毒柜进行清洁保养，消毒柜出现了故障，应停止使用，请专业人员进行维修。 .3.3开水器每年应不少于1次的定期检查，对安全性能以及其他一些有可能潜在的安全隐惠作仔细 的检测和排除；如出现自动断电、水温突发过高及时请专业人员进行维修。 7.3.4应定期进行冷柜的清洁，清洁前将电源插头拔掉，以防触电。 7.3.5应定期检查维护燃气灶具、食品加工设施设备，发现损坏及时维修
7.4.1食材进货渠道应实行索票索证和台账管理，应做好食品留样，每种菜品留样重量不少于100克， 留样时间不少于48小时，做好留样记录。 7.4.2蔬菜、瓜果、肉蛋类及其它农副产品应新鲜无变质，其它原辅材料不超出保质期，进货渠道规 范，实行索票索证制度 7.4.3蔬菜、粮油、调味品等原材料应分类、分区入库上架存放，防潮、防腐、防鼠虫措施有效。 7.4.4刀具使用完毕后应放入刀架内，电动、电热炊具应符合安全用电标准，防护安全有效。 7.4.5每天应对水、电、气（油）管道，储存气（油）设备、消防设备进行检查至少1次。 7.4.6液化气罐的运输、存储、使用、隔离应符合安全管理规定。 7.4.7应有后厨设备安全操作规范和应急处置预案。
3.1.1员工应着统一工作服、佩戴工牌，应保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许 从事与工作无关的活动。 8.1.2保持收银区域于净整洁，收银台不准许摆放个人物品。
8.2.1证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂。 8.2.2明码标价，一货一签，每类销售商品都应有机打价签，价签信息完整。 8.2.3顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾，一客一问候，规范使用服务用语，适时向顾 客介绍和推荐特色产品。 伟用环保米购物袋
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8.2.5应熟悉商品货架分布、名称、价格等基本信息，帮助引导顾客选购所需商品。 8.2.6应熟练操作POS收银系统，支持电子支付方式，收款结账迅速、准确，主动将找零、小票（或 发票）递交到顾客手中。 8.2.7应巡查货架商品是否齐全，整理不规范摆放、移位的商品，做到整齐划一，在上货、盘点、保 洁等工作中不影响接待顾客购物。 8.2.8商品销售区面积适当，货架布设合理整齐，应有地方特色商品专柜（土特产专柜），同城同价专 柜，商品分类分区上架陈列，整齐美观，且有类别提示标识。 8.2.9商品种类多样、数量充足，以食品类（方便面、面包等）、日用品类（毛巾、手纸等）、烟酒水 类（香烟、酒、矿泉水、饮料等）为主，兼营水果、书刊、音像制品，能够满足日常顾客购物数量需求， 香烟、书刊、音像制品需要相应许可。 8.2.10商品销售不准许随意提价压价、以次充好，不准许销售过期、假冒、伪劣商品。 8.2.11冰箱（柜）中的商品应生、熟分开存放，不存放私人物品。 8.2.12货架、商品、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、 无蜘蛛网；店内地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫
8.3.1计量器具应每日擦拭、消毒，定时校验。 8.3.2应定期检查空调、照明设备是否正常，如有损坏及时维修。 8.3.3商品货架（柜）、收银机、冰箱（柜）等设施齐全完好，如有损坏及时维修。 8.3.4应定期进行冷柜的清洁。 8.3.5设备的检查、保养、修理应做好记录。
3.4.1员工健康证应在醒目位置悬挂公示，所售商品质量合格，预包装食品类商品应有SC标识，服务 质量应符合GB/T16868的要求。 8.4.2食品类商品应实施进货索证、索要台账管理制度，规范建立台账，食品采购可溯源， 8.4.3食品生产经营从业人员应定期体检并获得健康检查合格证明。 8.4.4应加强食品安全教育，定期进行安全培训。 8.4.5仓库存储应按食品、日用品、饮品等分类上架存放，有明显标识，干净整洁，温度适宜，防火、 防潮、防鼠措施得当。 8.4.6电器设备应符合安全用电标准，确保防护安全有效。
.6电器设备应符合安全用电标准，确保防护安
9.1.1应参加岗前培训和定期业务培训。 9.1.2站长和员工应持证上岗。 9.1.3 微笑迎客，礼貌问候；营业时有车辆进站，应做到车到人到。 9.1.4工作人员应着统一工作服和佩戴工牌，应保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不 准许从事与工作无关的活动。
应参加岗前培训和定期业务培训。 站长和员工应持证上岗。 微笑迎客，礼貌问候；营业时有车辆进站，应做到车到人到。 工作人员应着统一工作服和佩戴工牌，应保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正， 从事与工作无关的活动。
9.2.1加油站基本服务
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9.2.2加气站基本服务
9.2.3充电站基本服务
充电站基本服务要求： 一各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂； 应提供24小时充电服务，汽车充电服务应符合GB/T29781的要求； 充电车辆停放有序，充电秩序良好，无影响其他车辆通行现象：
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9.3.1应按照AQ3010规程进行加油站设施设备的日常维护。 9.3.2计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，有行业主管部门的检测证明。 9.3.3加油（气）、充电站应每月1次全面检查。 9.3.4应严格执行日常维护保养登记制度，发现问题及时处理
9.3.1应按照AQ3010规程进行加油站设施设备的日常维护。 9.3.2计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，有行业主管部门的检测证明。 9.3.3加油（气）、充电站应每月1次全面检查。 9.3.4应严格执行日常维护保养登记制度，发现问题及时处理
10.1.1应参加岗前培训和定期业务培训，岗位有从业资格要求的应持证上岗。 10.1.2员工应着统一工作服、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许从事与工作无关的活动 10.1.3接待顾客主动热情，规范使用服务用语。 10.1.4熟悉各类汽车的性能及结构等方面的知识。 10.1.5熟悉各类维修工具、设备的使用方法，维修操作安全规范。
10.2.1各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂。 10.2.2按照维修技术标准、工艺流程、设备操作规程进行维修作业，服务质量应符合GB/T16739.2 和JT/T816的要求。 10.2.3应公示工时定额及价格DB52T 576-2009 果蔬糕，车辆配件应质量合格、明码标价。 10.2.4维修车辆在维修区域应有序停放，不影响其他车辆通行。 10.2.5应耐心听取车主诉求，能够快速、准确确定故障问题，明确告知车主相关情况
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10.3.1设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养维护。 10.3.2班前班后应认真擦拭设备，完成注油注润工作，使设备经常保持良好的润滑及清洁。 10.3.3设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则。 10.3.4设备的检查、保养、修理应做好记录
10.4.1维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业，举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入 车下，举车时不准许检修举升设备。 0.4.2有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施， 加强对易燃物品的管理，易燃物品应按规定使用和存放。 10.4.3配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。 0.4.4发生事故应及时向服务区管理机构汇报，保护好现场，查明原因要善处理。 10.4.5维修车间应有防高压充气飞胎控制措施。 10.4.6工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不准许在雨中或潮湿积水地面使用，应经常检 查导线、插座是否良好。 10.4.7下班时，应关团所有电器设备电源开关。
11.1.1火灾发生后，应立即拨打119求救，有序疏散现场人员，设立警戒线。 1.1.2服务区人员应统一听从消防队指挥，积极配合。小 11.1.3灭火后，应维护现场秩序，并组织人员认真检查清理现场，防止火种复燃，并协助公安、消防 部门调查取证。 11.1.4公共卫生间、公共场区、应急客房、餐厅后厨、零售店、加油（气）、充电站、车辆维修应配 有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用，负责消防管理的人员，每月应对消防设备检 查至少1次。 11.1.5应制定相应的应急预案，定期开展演练。
.2.1直接接触食材的人员应有健康合格证，每年应至少健康检查1次，建立从业人员健康档
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12.2.1应对服务质量监督、考核、评价GB/T 40149-2021 检验检测机构从业人员信用档案建设规范，对提出的问题限期整改，并建立台账存档。 12.2.2应不断拓展服务项目、改进服务行为、提高服务质量满足社会公众出行需求。 12.2.3服务区内的服务行为应依据国家及行业管理要求，完善服务和管理规范。