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SB／T 11222-2018 管理咨询服务规范.pdf

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SB/T112222018

部分顾客会要求在正式确定管理咨询项目前做预诊断，管理咨询机构先实施预诊 断。实施预诊断时应签订预诊断合同，明确目标、权责和分工； f）部分顾客要求通过招投标方式采购管理咨询服务GB/T 2449.1-2014 工业硫磺 第1部分 固体产品，管理咨询机构应按招投标流程组 织实施。

确定管理咨询服务合同和管理咨询项目启动条件后，管理咨询机构策划现状诊断计划 已置管理咨询项目团队，按计划展开现状诊断。现状诊断包括： a）拟定包括诊断实施过程和成果描述在内的诊断计划，并获得顾客认可： b）策划诊断所需的各类工具，包括访谈大纲、问卷、数据收集清单，并获得顾客认可； c）按策划的方式展开信息收集，并进行分析评估，写诊断报告； d）提交诊断报告后，与顾客决策层或相关人员研讨、沟通，确定诊断结论符合程度； e）诊断报告通过顾客评审后，提交诊断报告，并确认管理咨询实施的项目建议； f）提交诊断报告时，应注意识别项目实施的约束条件、潜在风险和项目变更的潜在倾 向。

管理咨询机构应基于诊断结论和顾客期望，策划设计实施方案和附加服务。方案设计包 a ）策划达成管理咨询项目目标所需的制度、流程、表格工具、培训、配套的信息技术 工具等实施内容； b）策划培训、评估、目标、信息技术实现的具体方式，及管理咨询项目成果的评估方 法、验收标准： c）与顾客决策层或相关人员研讨方案、制度、流程等实施内容，明确分工； d）整理方案的待实施任务，获得顾客认可后，确定实施计划； e）将方案和实施计划提交给顾客决策层，经确认后结束方案设计活动： ）方案设计过程应考虑数据、信息、技术资源和技术实现方法，咨询服务质量监测与 保障措施应包括：验收条件、验收标准和方法、阶段目标和阶段成果等。

营理咨询机构按方案设计的内容、方法和进程， 偏差应及时调整和修订。有修订时应更新计划。实施指导包括： a）宣传设计方案，使顾客了解设计思路、背景和实施要求：

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根据实施需要和策划的安排，组织相关培训； c）研讨实施过程的偏差和分歧，做好变更控制； d）达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交总结报

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管理咨询机构应基于策划的方案与顾客共同组织管理咨询项目成效评估。项目评估包 活： a）应制定具体的计划，包括：参加人员、方法、进度、结果确认等内容： b）策划评估方案时应明确方案实施的过程评估、成效评估的方法、工具、措施和对象； c）评估的初步结果应与顾客进行沟通，并获得顾客认可。必要时，以量化数据反映管 理咨询项目实施所带来的经济效益。评估结论应反映管理咨询项目目标的实现程 度； d）评估结束后，整理管理咨询服务过程中形成的相关文件和资料，连同评估报告一并 移交给顾客，并被签收； e）评估重点应是管理咨询项目实施的有效性、计划执行状态及管理咨询项目绩效改进 的机会。管理咨询项目实施的计划、任务内容、顾客操作环境、项目范围等变化应 反映在评估报告中

管理咨询项目结束后，管理咨询机构应组织相关人员进行总结。项目总结包括： a）基于管理咨询项目的策划、实施、评估等资料，进行综合总结： b）对顾客反馈、诊断准确性、方案修订、实施偏差及修正、实施过程中管理咨询师的 表现等信息进行综合整理，编撰总结报告： c）总结报告通过内部评审后，管理咨询项目的过程文件和评估报告归档管理： d）管理咨询项目验收时，如实施了技术实现措施，应同步验收技术实现的成果

管理咨询机构在策划管理咨询方案时，应考虑借助信息技术或其他新兴技术，提高服务 成果的可操作性。技术实现需求评估应了解的顾客信息包括： a）技术实现的数据基础； b）与管理咨询方案相对应的管理、运营流程应保持相对稳定

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c）技术应用和维护能力； d）固化管理咨询成果的意愿和能力 e）决策层借助技术实现的方法固化管理咨询成果的决心

结合顾客引入管理咨询的领域、范围、重点和目标，管理咨询机构应与顾客共同确定技 术实现的方法和路径，包括： a）技术类别、功能、达成的目标、方法和路径： b）相关的措施、技术、成本与效益评估： C）成果的验收应和管理咨询成果验收保持一致，确定成果评价和验收方法

根据与顾客确定的方式、措施、目标和进程，管理咨询机构应完成技术实现并交付策划 的成果，包括： a）管理咨询机构自行开发，并通过试运行获得期望的成果： b）通过整合或购买功能符合要求的第三方软件或其他技术措施； C）与顾客联合开展设计、开发和试运行，最终满足方案和成果交付要求

管理咨询机构应建立持续改进机制，包括： ）管理咨询服务制度和流程改进需求的评价方法 b）管理咨询服务过程和成效监测的方法、流程和制度； c）管理咨询服务过程中，顾客满意度收集的方法、程序和配套工具 d）实施持续改进的要求、程序和相应的责任人。

管理咨询机构应建立管理咨询服务过程的监测与改进措施，并确保有效运行，包括： a）做充分宣导CJJ 200-2014 城市供热管网暗挖工程技术规程，确保管理咨询机构相关人员了解监测要求、目的和方法： b）明确执行过程监测的责任人、方法和要求： c）建立清晰的数据和信息收集的方法、工具和责任； d）监测信息包括项目计划的实施、顾客的反馈、投诉和满意度评价：

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定期对管理咨询服务过程监测进行评估，确定管理咨询服务过程符合预定目标的程

管理咨询机构应按规定的方法对管理咨询服务进行持续改进，包括： a）制定改进措施对项目偏差进行纠正； b）围绕数据的分析和监测发现，组织研讨活动制定纠偏措施： c）改进的要求以书面、培训、沟通等方式告知管理咨询机构相关人员； d）进行中管理咨询项目的改进，应将改进措施和期望效果告知顾客： e）应定期培训员工及专业人员NY/T 2813-2015 热带作物种质资源描述规范 菠萝，如管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师等，持续 提升其专业服务能力； 务的持续改进活动

管理咨询机构应及时评估状态和成效，确保持续改进行动符合期望目标，包括： a）对比改进目标评价是否达成了预定目标； b）积累到多个改进项时，应考虑对管理咨询服务过程、方法、质量保障等的规范、流 程、规则、工具以及培训等的制度进行修订； C）改进的评估方法包括研讨会、总结报告、数据分析和培训等； d）改进评估结论、策划方案、相关措施等文件应整理后归档管理