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T／CAQ 10301-2016 顾客关系管理评价准则规范

4顾客关系管理评价要求

评价组织实施顾客关系管理策划的能力。

4.2.2竞争环境分析

T/CAQ10301—2016

分析竞争数据，对自身所处的竞争环境进行评价SN/T 5387-2021 莴苣花叶病毒检疫鉴定方法，构建以顾客为核心的竞争策略

4.2.3目标市场选择

组织应确定与竞争策略相一致的目标市场，并搜集分析相关市场信息与竞争对手信息，以有效规避 市场风险，实现预定的竞争策略。

组织应对选定的目标市场进行深入分析，确定间接顾客与直接顾客，以及其他重要的 银据管理需要对顾客进行分类识别，并建立顾客数据库，以便实现精准的差异化管理，

评价组织实现顾客关系管理必要的资源支

4.3.2.2数据应用

组织应对数据应用满足当前或未来 说明组织现阶段数据应用

4.3.2.3信息技术

组织应根据顾客关系管理的需要，与组织其他业务信息系统统筹规划与整合应用，并有意识地创新 应用信息技术，提升信息系统的整合效率

4.3.3.1岗位设置

4.3.3.2教育培训

组织应根据顾客关系管理的需求，建立起与人力资源管理体系相协调的提升顾客关 机制。

4.3.3.3员工参与

组织应建立并完善员工激励机制，将员工参与改进顾客关系管理成果作为增加员工 的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

T/CAQ10301—2016

4.4.2顾客需求获取

组织应建立聆听顾客诉求的渠道与机制，整合内外部的顾客信息，在顾客关系的建立与维护过程中 只别顾客需求与期望

4.4.3顾客需求分析

组织应对获取的顾客需求进行系统分析与评价，立足组织竞争策略的角度识别顾客需求的影响程 度，从而确定关键顾客需求与期望

4.4.4顾客期望实现

4.4.4.1顾客期望的实现

组织应在实现顾客期望的过程中，将关键顾客需求按照产品与服务的实现过程进行分解，将产品与 服务视为整体，强调从适用性、可靠性、响应性、保证性、有形性与移情性等方面提升顾客的综合体验，为 顾客提供的产品与服务满足要求直至超越顾客期望

4.4.4.2服务补救

组织在实现顾客期望的过程中，应预先设置服务补救流程，及时有效地修复顾客感知质量与顾客感 知价值，如心理的移情道歉、有形的修复增值以及补救。

4.4.5顾客沟通管理

4.4.5.1沟通平台构建

4.4.5.2沟通过程实施

应从了解顾客期望、引导顾客进 获取研发创意、策划营销活动或实现服 沟通内容，沟通过程中应激 提高顾客参与度

4.4.5.3沟通信息处理

应有计划地搜集与顾客沟通过程中获取的信息，对顾客信息进行及时处置（如顾客抱 信息进行挖掘与分析，以支持顾客关系管理中的相关活动。

4.5测量、分析与改进

评价组织在顾客关系管理中测量、分析的方法以及驱动顾客关系管理持续改进的能力。

组织应采用适用的、科学的方法，识别与分析顾客关系管理过程中的各种特征，确定顾客关系管理 过程的评价指标，定期组织评价，以支持组织改进。

QZST 0010S-2016 成都智圣堂营养食品有限公司 畜禽水产软罐头4.6.2顾客期望实现结果

4.6.3顾客感知结果

组织的顾客感知结果，包括顾客满意度、顾客忠诚度与顾客抱怨率等。

4.6.4经营绩效结果

LY/T 2906-2017 美国白蛾核型多角体病毒杀虫剂T/CAQ10301—2016

组织通过驱动有效的顾客关系管理，为组织创造经营绩效结果，包括财务、市场表现以及品牌资 产等。

动有效的顾客关系管理，为组织创造经营绩效结果，包括财务、市场表现以及品牌