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DB34／T 5017-2015 安徽省城镇燃气服务规范

.4.1服务人员对用户应主动热情、优质服务。 .4.2接待用户应满足下列要求：

1对来*、来访人员落实首问负责制，不推谜，第一时间 好受理记录；

3.4.4服务人员接待应按下列程

3.5.7对相关行政管理部门或者消费者协会转办的投诉，应认真 办理，并答复投诉人，监督部门予以回访，同时应在转办单位规 定的时间内处置并回复。对投诉人要全部进行回访，满意度进行 记录。

3.6.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应指导用户安 全用气、节约用气和宣传安全用气知识。 3.6.2燃气经营企业应有专项宣传经费DB511000T 24-2013 隆昌豆杆（腐竹）生产工艺规范，向用户发放《燃气安全 使用手册》，向用户宣传燃气使用的科学知识。安全宣传应包括 下宏

.6.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应指导用户安 全用气、节约用气和宣传安全用气知识

3.6.2燃气经营企业应有专项宣传经费，向用户发放《燃气

下列内谷： 1安全使用燃气的基本知识； 2 正确选购和使用燃气燃烧器具的方法； 3 抢修、抢险、维修和维护等业务的**方法、*** *； 4 防范和处置燃气事故的措施： 51 保护燃气设施的义务。

3.7.1燃气经营企业的服务人员，应按国家规定取得相应的从业 资格，燃气经营企业依据供气服务需要组织或实施上岗培训，考 试合格发证。

3.7.1燃气经营企业的服务人员，应按国家规定取得相应的从业

3.7.2在瓶装燃气供应站、燃气加气站的服务人员，应熟

务纠纷和危害燃气安全的行为，应具备较强的反恐意识和必要

3.8.4对用户信息服务的提供方式

3.9.1服务人员应遵循上门服务规范，规范应包括从入门至离开 时全过程的行为要求。应避免多名服务人员为相同的目的或分解 服务程序上门干扰用户。

3.9.2上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，

到达。用户需要上门服务的，应在4小时内完成。对不能按时应 约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在引

约时间前采用有效方式及时通知用户。 3.9.3服务人员应着企业标识服，带工作牌，主动说明来因和出 示相关证件。 3.9.4入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服 务项目内容无关的场所。

3.11用户燃气设施的安全检查

3.11.1燃气企业、瓶装燃气供应站点应当按照国家有关规定 定期对燃气设施进行检测、维护，对达到使用年限的燃气设施及 时更新，保障燃气设施安全运行。居民用户户内管道燃气设施由 管道燃气企业负责维护和管理：非居民用户与管道燃气企业有约 定的，从其约定。 3.11.2管道燃气企业对燃气用户设施每年至少检查一次。 3.11.3检查前，应提前告知用户，并按约定的时间实施。检查 服务的人员入户时，应主动出示有效证件并说明来因 3.11.4对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施 投用前，应按规定或约定进行上门安全检查。不符合安全使用条 件的，不应供气，

3.11.5安全检查记录应有用户签字。

3.11.7对检查发现存在安全隐患的事项，应履行告知义务，应 当按照《安徽省燃气管理条例》和当地燃气管理规定的要求，向 用户发出隐惠整改通知书，提示、督促用户自行整改，整改通知 书应要求用户签收。

3.11.8用户要求燃气经营企业协助对其燃气设施维护、更新责

3.11.8用户要求燃气经营企业协助对其燃气设施维护、更新责 任范围内的安全隐患整改时，燃气经营企业应组织有资质的施工 单位实施。

3.12燃气燃烧器具质量

在本省行政区域内销售的燃气燃烧器具应当符合国家标准 具有质量合格证和安全使用说明书，经法定检验机构对其气源适 性进行检验，出具质量检测合格报告，燃气燃烧器具安装、维 修等售后服务应具有相应资质

4.1.4管道燃气经营企业接受用气申请后，经勘测符合用气条件 的，并需要管道燃气经营企业提供安装施工的，应与申请用气者 签订施工合同，按照合同约定期限完工。

4.1.5新增用户的程序、时限应符合下列要习

1管道燃气经营企业接受用气申请后，应在7个工作日

2 工程应由具备相应施工资质的单位施工； 管道燃气经营企业组织或参与工程竣工验收： 验收合格后方可通气交付使用； 5 新增用户档案信息在结清工程款后，于点火前录入完毕

4.2.3管道燃气计量、抄表与结算应符合下列要求

1管道燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检测合 格的燃气计量表。选用的燃气计量表应便于燃气经营企业的统一 管理和安装、维修。使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不 足报警提示或者有限透支功能。管道燃气经营企业应按照规定定 期更新、检定燃气计量表。非在线检测燃气计量表时，应向用户 提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式 3燃气销售价格调整时交管道燃气经营企业应按照调价时间他用途 和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户。对使用非预 存款方式燃气计量表的用户应及时抄表结算燃气费。 4管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确： 1）抄表应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周 期，应提前通知用户； 2）对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正

3燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应按照调价时间他用 和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户。对使用非预 存款方式燃气计量表的用户应及时抄表结算燃气费。 4管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确： 1）抄表应按照约定的时间周期进行。若需要变更抄表周 期，应提前通知用户； 2）对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正 确抄表的，计量可按以下方法进行估量，但不得连续估量，并告

4.3.1管道燃气经营企业要落实燃气管网设施巡查管理制度， 定期检查地下燃气管网设施，确保其正常持续供气。

4.3.1管道燃气经营企业要落实燃气管网设施巡查管理制度

4.3.2管道燃气经营企业接到用户改装、拆除、迁移燃气设施 复。对受理的又居民用户按照约定时间的1个语作日肉播他用途 用户按照合同约定的时限，实施相关工程；对不予受理的，应以 书面形式向用户说明理由。迁移、改装燃气设施的质量保证期应 符合国家有关规定。在保修期内，因改装工程质量造成的问题， 由管道燃气经营企业免费解决

4.3.3管道燃气经营企业接到其他工程建设单位或者方

4.3.4用户燃气管道设施发生故障，向管道燃气经营企业报修， 管道燃气经营企业应受理，并在30分钟内到达现场；管道燃气 营企业管理的燃气表并、阀门井等井盖缺损，应自接到报告或发 现之时采取监护措施，24小时内修复

4.3.5管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足

属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告 用户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或者降压 气的，应当立即赶赴现场处置，及时恢复正常供气。

4.3.6管道燃气经营企业停业、歇业的，应提前9

4.4.1管道燃气经营企业应当履行向用户告知安全用气和宣传安 全用气知识的义务。

1管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施 监测。定期抽查用户燃气燃烧器具前压力，每2个月不应少于 具前压力检测时限由供气单位自行制定标准实施； 2检测点其肴随机和燃种类传播或其他用途 3燃气燃烧器具前压力应符合GB50028的规定。 4.4.3管道燃气经营企业建立用户燃气设施隐惠整改及跟踪的工 作机制，督促用户整改。 4.4.4管道燃气经营企业接到用户室内燃气泄漏的报告，应当在 接报的同时，提示用户采取关阀停气、自然通风、不得开停*器 开关、撤离现场等安全措施。燃气经营企业接到用户或其他报警 么陆

接报的同时，提示用户采取关阀停气、自然通风、不得开停*器 开关、撤离现场等安全措施。燃气经营企业接到用户或其他报警 的险情，应在30分钟内赶到现场，立即处置。

4.4.5当用户燃气设施发生泄漏，并会威胁人身安全；存在严重 隐惠，导致财产损失和人身伤害的严重事故；存在严重隐患，会 引发次生灾害时，燃气经营企业可中止供气，并采取措施消除事 故、隐患，减少影响正常供气。

4.5.1管道燃气经营企业服务窗口应设置以下设施：

4.5.1 管道燃气经营企业服务窗口应设置以下设施： 1 无障碍休息坐席和卫生间； 27 咨询、投诉业务受理台等 4.5.2 管道燃气经营企业服务窗口宜设置以下设施： 1配置服务顺序叫号机，用户等待时间不应超过10分钟; 2用户停放车辆的场所。 4.5.3管道燃气经营企业服务窗口宜配备引导人员引导用户办理 服务事项。

5瓶装液化石油气经营服务

5.1.1液化石油气经营企业应结合本地区和自身燃气市场发展弯 要，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内履行普达 服务义务。

5.2.2瓶装液化石油气经营企业的瓶装气供应站应符合国家设立

瓶装燃气供应站的安全技术要求，应配备检查充装质量及检查

5.2.3瓶装液化石油气经营企业应依照燃气专项规划设置瓶装

供应站，开展瓶装气经营业务。需要撤消或者搬迁瓶装气供应站 的，应制定方案，妥善安排用户的用气，并于瓶装气供应站撤消 或者搬迁前，按照相关法规规定的时限，在该供应站公开通知。 通知应包括下列内容： 1瓶装液化石油气经营企业名称： 2撤消或者搬迁的瓶装气供应站名称； 3撤消或者搬迁的日期；

续、安全、可靠地供应合格燃气，未经批准，不得停止供应

5.2.5瓶装液化石油气经营企业应不断提高瓶装液化石油气

化管理水平，实现全过程信息的可追溯性，增强瓶装液化石油 气的使用安全性。

5.2.6瓶装液化石油气经营企业的

气费，向用户提供合法收费凭证

围执行SY5985标准。

5.2.11气瓶充装时，瓶内液化石油气残液量符合GB/T28885我

合格的燃气气瓶）首次投用前，对其进行抽真空处理，并做好记 录。

5.2.13液化石油气钢瓶需符合GB5842的规定，严禁向用

1未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的 2外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的:

3超过检验周期的； 4 新投入的未经置换或抽真空处理的； 5气密性不符合规定的： 6 螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的； 底托、护栏脱焊、破损变形的

5.2.14钢瓶抽检不漏气合格率必须达到100%

5~3.9.9条的规

5.3.6燃气气瓶应轻搬、轻放，不应有在地上拖动、滚动的不当

5.4.1瓶装液化石油气经营企业应履行安全用气宣传教育的义 务，向用户发放安全用气手册，定期对工商、居民等液化石油气 用户用气场所进行燃气使用安全检查，宣传安全用气知识，对检 查发现的安全隐患及时指导用户整改。

请，应及时安排具有相应资质的维修人员处置

残液标准、超标补偿时限和方法； 国家规定的充装质量标准； 国家规定的燃气气瓶强制检测、报废时间标准。

6燃气交通工具加气经营服务

6.1.1燃气交通工具加气经营企业应保证加入燃气交通工具气 的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和充装介质月 量标准符合国家规定。

6.1.10加气站要求并明示路线，有人维持秩序

6.1.12严禁从事超出经营范围的充装业务。 6.1.13严禁用户使用加气设施自行加气。

6.1.12严禁从事超出经营范围的充装业务。

1工作人员应要求燃气交通工具按指定位置停放；在指定区 域等候；驾驶员离开交通工具等候，不得远离作业现场；不得清 扫、维修交通工具；不得在站内使用手机等通讯工具。进入站内 的交通工具速度不得超过5公里/小时。禁止非充装交通工具进入 站内充装区； 2工作人员应要求驾驶员将交通工具发动机熄火，关闭交通 工具内*子设备，并拉起手动刹车，确保交通工具不得自行移动 滑行；夜间关闭灯光； 3充装人员必须查验气瓶是否在检验合格有效期内； 4充装人员充装前必须打开气瓶遮盖物，检查气瓶有无异常 现象，确认气瓶种类，对缠绕瓶的外观进行检查。

2充装过程按规定进行操作，开启进气阀门应 4在充装过程应严密观察吏瓶状况,如发现气瓶瓶体温他用途 度异常等现象，必须立即停止充装，香明原因

1充装后如发现燃气泄漏、管路损环、供气*统异常，应迅 速查明原因，并启动应急预案，采取应急措施； 2充装人员按规定要求填写充装记录。充装记录的保存期限 不少于1个月。

1燃气交通工具加气经营企业应指导用户安全用气、节约用 气知识； 2燃气交通工具加气经营企业向用户发放《燃气交通工具安 全操作及维护手册》、《交通工具气瓶安全使用须知》，向用户 宣传燃气使用知识。 6.3窗口服务 燃气交通工具加气经营企业服务窗口除应符合本规范第3.3节 的规定外，还应具有以下设施： 1安全监控*统； 2卫生间; 3与加气无关人员的等候区。

.1.1燃气燃烧器具经营服务企业应当提供燃气燃烧器具产品合 证和安全使用说明书，并配合法定检验机构对燃气燃烧器具气 原适配性进行检验。

7.1.2任何单位和个人不得强制用户购买其指定的燃气燃

7.2.1燃气燃烧器具销售企业应当在销售地设立维修站点，向用 户提供维修服务，并明示服务收费标准。 7.2.2从事燃气燃烧器具安装、维修的企业，应当建立健全管理 修资质证书》（以卞简称《资质证书》，方可事安襄维修亚 务。

7.2.1燃气燃烧器具销售企业应当在销售地设立维修站点，向用

7.2.4燃气燃烧器具维修企业接到用户报修后，应当在24小时内

7.2.5燃气燃烧器具的安装应当设定保修期，保修期不得低于 年。

7.2.5燃气燃烧器具的安装应当设定保修期，保修期不得低于1

7.3.1燃气燃烧器具的安装、维修应当坚持保障使用安全、维找 消费者合法权益的原则。

应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准 经用户同意后，方可进行安装、维修服务。燃气燃烧器具安装 修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相应合 法收费凭证。

7.3.6发现燃气事故后，应当立即切断气源，采取通风、防火

8.1.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制 业的服务管理制度，包括服务承诺、首问负责、服务投诉处 服务监督反馈、服务责任问责等内容。企业的所有服务业务 从项目、标准、流程、时限、地点、责任、岗位等方面作出 规定。

诉处理制度，应当符合以下服务要求： 1对用户的投诉应当日内处置并答复； 2答复投诉人时，应当主动告知投诉人：如对企业处理结 果不满意，可以向有关部门投诉，并告知申诉人对处理结果的解

GB/T 14598.2-2011 量度继*器和保护装置 通用要求8.2.2服务窗口服务用户平均等待时间

服务窗口服务用户平均等待时间不应超过10分钟。计算方注 应按式（2）计算： 平均等待时间=（被现场抽查人数的等待时间之和/现场抽

8.2.3投诉处理及时率

投诉处理及时率应大于或荒授9%。计第方涛应按武互 算： 投诉处理及时率=（规定时间内及时投诉处理次数/投

投诉办结率应100%。计算方法应按式（4）计算： 投诉办结率=（规定时间内投诉办结次数/投诉总次数

8.2.5燃气燃烧器具前压力合格率

燃气燃烧器具前压力合格率应大于或等于99%；计算方 按式（5）计算： 燃气燃烧器具前压力合格率=（规定时间内检测合格次 测总数）*100%

GB/T 38146.3-2021 中国汽车行驶工况 第3部分：发动机.pdf8.2.6管道设施抢修响应率

管道设施抢修响应率应100%。计算方法应按式（6）计算： 管道设施抢修响应率=（规定时间内检查合格次数/检查总次