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DB23／T 2550-2020 政务服务大厅建设和管理规范

4.3.1.3.1应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等待队列。 4.3.1.3.2在空间上应位于政务服务大厅入口处， 4.3.1.3.3应设置政务服务大厅内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/或电 子查询系统的方式提供。告示牌的字号不宜小于2厘米，电子查询系统应配备触摸屏。 4.3.1.3.4应设置人工服务问询台，提供人工导引服务。设置流动服务岗位，主动提供咨询服务。 4.3.1.3.5咨询服务区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷 准确，设置规范，及时更新

3.1.4.1应能够容纳各窗口的等待队列。 3.1.4.2在空间上应位于咨询服务区与窗口区之间，与窗口办理区关联设置，方便服务对象在 口就近等候，等候区的设置宜连成一整片。

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包括足够数量的座椅、饮水设备、写字台、应急药物、卫生 间、地图、报纸阅览架、标注乘车路线等SC/T 7218.2-2015 指环虫病诊断规程 第2部分：页形指环虫病，并设置醒目的导引标识。

4.3.1.5窗口服务区

4.3.1.5.1应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口 4.3.1.5.2在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。 4.3.1.5.3各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应 言简意。 4.3.1.5.4应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护个人隐私。 4.3.1.5.5各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的条件。 包括以下条件： 尺寸适当、桌面平整的服务台： b 高度适当的座椅； C 花镜或放大镜。 d) 其他必要物品

4.3.1.5.1应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口

4.3.1.6自助服务区

4.3.1.7投诉受理

投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。

提供投诉登记、受理、反

科学设置会议室，满足专家评审、集中学习、培训、会议等需要，有条件的地区可配备视频会议室。

4.3.1.9音视频监控室

政务服务大厅应建设音频视频监控 对主要出入门、等候区、业务办理区进行24小时监控，可 在监控室实时调看窗口工作情况，

4.3.1.10操作区

3.1.10.1操作区应能够为窗口服务人员提供受理政务审批或政务（公共）服务的必要工作环 3.1.10.2操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间，正面通过服务窗口与窗口区一一对应

4.3.1.10.3服务窗口应独立配备设备

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母个操作区应配备下列设备： a）传真机、打印机、复印机、扫描仪： b）操作区内进驻事项所需的其他办公设施设备。 1.3.1.10.5操作区内办公用品应按照必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必 用物品放在隐蔽位置

4.3.1.11办公区

4.3.1.11.1办公区应具备必要的办公环境，为进驻部门及人员提供管理和

4.3.1.11.1办公区应具备必要的办公环境，为进驻部门及人员提供管理和支撑服务。 4.3.1.11.2办公区可参照一般政府部门办公区域设置。

4.3.1.12其他区域

可根据场地面积大小和服务工作需要设立其他功能区。各区域设置应充分考虑服务对象的个性 可合并设置。

4.3.2服务与办公设施

4.3.2.1服务设施

4.3.2.2服务设备

服务设备包括评价器、显示屏、自助服务机、叫号器、排队取号机、饮水机、手机充电站、免费

4.3.2.3无障碍设施

4.3.2.4办公设备

4.3.2.5标识设施

标识设施包括办事指示牌、标志牌、工作人员岗位标识、离

4.3.2.6保障设备

保障设备包括监控系统、广播系统等

4.3.2.7应急设备

急设备包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等

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政务服务大厅管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务， 对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核；依托网上政务服务平台，深入开展“互联网+政务服务” 工作，力争让企业和群众办事可以网上办、简化办，以实现最优的营商环境、高效的办事效率和智慧化 的政务服务；进一步优化和巩固线上服务与线下服务融合成果，让政务服务实体大厅与网上大厅形成优 势互补，促进政务服务智慧化水平不断提升，真正达到数据多传输、群众少跑路的效果，实现群众办事 “最多跑一次”。承担本级政府赋予的其他职责。 管理机构宜下设（但不限于）综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等部门，履行组织协调、 监督管理和指导服务职能

2.1.1行政区划内承担行政权力事项和公共服务事项的本级政府职能部门，宜进驻大厅。 2.1.2行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，宜进驻大厅。

5.2.1.1行政区划内承担行政权力事项和公共服务事项的本级政府职能部门，宜进

5.2.2.1事项进驻范围

申请类行政权力事项和公共服务事项全部进驻政务服务大厅。完善市（地）、县（市、区）、乡镇、 街道办事处综合性政务中心集中服务模式，推动将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入 政务服务大厅集中办理。除对场地有特殊要求的事项外，政务服务事项进驻政务服务大厅基本实现“应 进必进”

5. 2. 2. 2 管理

已进驻政务服务大厅办理的事项，不可要求群众在原单位办理，避免事项办理“体外循环”，切实 解决服务窗口政务服务事项明进暗不进、进了不授权，企业和群众办事仍要在不同部门、窗口与部门之 间来回奔波，业务办理时间长等问题。要区别对待事项进驻和人员进驻，办理量非常少的低频事项也须 进驻政务服务大厅，但对应部门的工作人员可不进驻政务服务大厅。政务服务大厅综合窗口收件后，通 过办理平台转给业务人员办理。

5.2.3.1工作内容

指导进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员，并明确窗口负责人，设立 口的可由政务服务大厅指定专人负责，也可通过政府购买服务、事业编制扩充、合同制聘用等方 解决。

5. 2 3. 2 管理

2.3.2.1政务服务大厅应建立人员管理机制，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培 2.3.2.2对管理人员的管理应包括转岗调配、培训教育、服务规范、考勤考核等。 2.3.2.3对窗口人员的管理应符合GB/T32169.2的要求。

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提供服务流程分为：接受咨询、受理申请、审查、办理、收费、送达和资料归档。

5.3.2.1开展集成服务

各级营业大厅主管部门营商环境局指导、协调各部门开展集成服务、并联审批、流程再造。充分依 托网上政务服务平台，以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为 重点，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节，对“一件事”涉及多个部门的材料、表格进 行精简、优化、合并，整理成一张材料清单，方便企业和群众到现场或通过网上平台一次性阅知、一次 性填报，让更多政务服务事项“最多跑一次”。

5.3.2.2推进线上线下融合

推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一套服务标准、一个办理平台。依托线上政务 服务平台，政务服务大厅实时汇入网上申报、排队预约、现场排队叫号、服务评价、事项受理、审批（审 查）结果和审批证照等信息，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕。开展“网上预审”“邮 寄送达”等服务，鼓励开通网上政务服务平台“预约、预审”功能，并实现与政务服务大厅的无缝对接。

5.3.2.3创新服务方式

5.3.2.4向基层延伸服务

县级人民政府指导乡镇政府（街道办事处）整合基层站所服务资源，坚持经济实用、因地制宜、符 合规范、确保需求的原则，在交通便利、环境整洁、人口相对集中的场地建立乡镇（街道）便民服务中 心，集中办理民政、就业、劳动权益保障、社保、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项。有 条件的地区对量大面广的个人事项可利用受理窗口下沉至街道、社区或银行、邮政等网点实现服务端口 前移，实现就近能办、就近可受理、多点可办、少跑快办。

服务现场管理的秩序包括： a) 日常秩序： 1）取号秩序； 2) 等候秩序； 3) 办理秩序； 4) 其他服务秩序等。 b) 应急秩序。

5.4.2.1且常秩序管理要求

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2.2应急秩序管理要求

7.1政务服务大厅应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。 7.2管理机构应对安全工作进行管理

5.7.1政务服务大厅应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。

5.8.1.1推动“一窗式”服务。将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台 分类审批、综合窗口出件”工作模式。 5.8.1.2按照各单位政务服务事项业务类别，对审批业务有关联的窗口或高频事项窗口，设置分类 综合窗口。

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5.8.1.3针对单一事项无法关联整合的窗口或低频事项窗口，设置统一综合窗口。 5.8.1.4企业和群众通过分类综合窗口或统一综合窗口提交材料，并由综合受理窗口按责转交给后台 的有关部门办理，严格实行“受办分离”。

5.8.2.1服务窗口硬件

5.8.2.2服务窗口软件

8.2.2.1电脑操作系统、工作软件系统和监督系统应使用符合国家要求的部门业务系统或行政 用软件。 8.2.2.2应提供开展相关事项的授权委托书、行政审批专用印章，并配备相关法律法规和业务 指南。

5.8.2.3窗口指示牌

窗口应设置窗口吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、部门名称、主要政务服务事项等。 管

应统一工作人员着装，有法定制 服的应按照政务服务大厅的工 式统一着装。挂牌上岗，工作牌内容包括 所属部门、照片等基本信息。

应使用“您好”“请稍等”“请出示xXX文件（资料）”“让您久等了”“谢谢”“再见”等 语：语调应热情、温和：语速和音量应适中。

5.10.1评价机构及人员

政务服务大厅应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，并内设业务机构评价工作人员负 服务日常评价工作

5.10.2.1建立“好差评”工作机制，加强政府部门与企业、群众之间交流。

10.2.1建立“好差评”工作机制，加强政府部门与企业、群众之间交流。 10.2.2在政务服务网及政务服务大厅开展“办事评价”，汇聚线上、线下评价信息

5.11.1处置机构及人员

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政务服务大厅应明确相应的内设机构负责投诉处置工作，并任命投诉处置人负责政务服务大厅的日 常投诉处置工作。

政务服务大厅应明确相应的内设机构负责投诉处置工作，并任命投诉处置人负责政务服务大厅 投诉处置工作。

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附录A （资料性附录） 政务服务综合受理平台材料证照流转单

附录A （资料性附录） 政务服务综合受理平台材料证照流转单

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附录B （资料性附录） 政务服务综合受理平台业务单（存档）

附录B （资料性附录） 政务服务综合受理平台业务单（存档）

业务单一式两份，一份由窗口单位留存，一份由各部门留存

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附录C （资料性附录） 政务服务综合受理平台业务收件回执单（申请人）

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附录D （资料性附录） 不予受理行政许可申请通知书

单位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请收悉。经审查，（审查情况及法律、法规的 具体规定）不符合法定受理条件，本机关决定不予受理。 不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向申请行政复议，或者三个月内向人民法院提起 行政诉讼。

单位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请收悉。经审查，（审查情况及法律、法规的 具体规定）不符合法定受理条件，本机关决定不予受理。 不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向申请行政复议，或者三个月内向人民法院提起 行政诉讼。

行政机关许可专用印章

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附录E （资料性附录） 不准予行政许可决定书

单位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请，本机关已于年月日受理。经审查，（审查 情况和不准予许可的理由） 依照《中华人民共和国行政许可法》第三十八条第二款（及其他法律、法规、规章依据）的规定， 决定不批准你（你单位）取得事项名称行政许可。 不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向请行政复议，或者三个月内向人民法院提起行 政诉讼。

位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请，本机关已于年月日受理。经审查， 况和不准予许可的理由）

依照《中华人民共和国行政许可法》第三十八条第二款（及其他法律、法规、规章依据）的 定不批准你（你单位）取得事项名称行政许可。 不服本决定，可以自收到本决定书之日起六十日内向请行政复议，或者三个月内向人民法院提 诉讼。

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GB 5009.85-2016 食品安全国家标准 食品中维生素B2的测定附录F （资料性附录） 撤销行政许可决定书

单位名称： 你（你单位）于年月日取得的（许可证编号： ）行政许可，本机关在检查中发现： （撤销许可的理由） 依照《中华人民共和国行政许可法》第六十九条第款第项（及其他法律、法规、规章依据）的规决 定撤销你（你单位）行政许可。 （如涉及赔偿问题应依法予以确定） 不服本决定，可以于收到本决定之日起六十日内向申请行政复议，或者三个月内向人民法院提起行 政诉讼。

（行政机关印章） 年月日

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附录G （资料性附录） 受理行政许可申请通知书

位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请收悉。经审查，（审查情况及法律、法 体规定）符合法定受理条件，本机关决定自年月日起受理。

单位名称： 你（你单位）于年月日提出的事项名称行政许可申请收悉。经审查，（审查情况及法律、法规的 具体规定）符合法定受理条件，本机关决定自年月日起受理。

SZJG 53-2017 角膜塑形镜验配技术规范（行政机关许可专用印章） 年