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DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范.pdf

女士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约30°，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左 手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇 指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前，

男士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收： 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，坐椅面2/3左右； 双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

6. 2. 2 女士坐姿

女士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右； 双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿 大腿中上部： 操作台坐姿手姿：双手自然交叠SB/T 10789-2012 西葫芦流通规范，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

6. 3. 1男士*姿

男士*姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线； 队列*走时，保持队列动作协调一致。

6. 3. 2女士*姿

女士*姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容：

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一挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线； 队列*走时，保持队列动作协调一致。

文明用语应按下列基本要求： 使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； 咬字清晰、声音适度、语速适中； 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户*出的问题，需要准确、耐心为其解答； 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户*出的问题，需要准确、耐心为其解答： 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

7.4.1问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、 “晚 上好”、“周末好”等。 7.4.2送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 7.4.3征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”、“请问您 办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。 7.4.4致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。 7.4.5致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 7.4.6*醒用语：“请系好安全带！”、“夜间*车，请注意*车安全！”、“雨（雪）天路滑，请 谨慎驾*！”、“大雾天气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢*！”、“前方交通事故，请注 意安全！”等。

[7. 6. 1入口用语

入口用语应做到： 较少车辆：“您好”→“请拿好通*卡”一“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”一“祝您一路平安”：

支付：“您好”一→“请稍候”一“请拿好支付卡”→“社

7. 6. 2 出口用语

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交接班用语应做到： 交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； 接班人员：“抱款，让您久等了”等。

核*用语应做到： 收费员：“对不起，请您出示XX*”或“师傅，麻烦您给我看看您的***可以吗？”等一→“谢 谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； 收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX*，以便我们了解您车辆的正确信息”等 ，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的

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吏用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁 乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。

使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别

9. 1. 1班组接班

9.1.1.1收费人员应*前15min准备，按照着装要求进*着装，收费人员领取收费箱。 9.1.1.2集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进*工作部署。 9.1.1.3整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手*收费箱，不得拿与 工作无关的物品。 9.1.1.4到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员 各自接班。 9.1.1.5有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整，

9.1.2.1接班收费员应按照收费班长指定的车道进*接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方 下班。 9.1.2.2亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”； 接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。 9.1.2.3收费班长应做好车辆的疏导、解释工作

2.2.1出入口接待车辆

9.2. 1.1准备状态

9.2.1.1.1收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执*，始终保持标准微笑，见录中图B.1 9.2.1.1.2如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

9. 2. 1. 2迎候

9.2.1.1.1车辆**至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停 车示意手势。 9.2.1.1.2停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下 45°，动作干脆利落，见附录中图B.2。 9.2.1.1.3停车示意手势应保持1秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌 情省略停车示意手势，见附录中图B.3。

9. 2. 1. 3 入口发卡

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9.2.1.3.1正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通*卡，同时 点头示意向司机问好，您好，请拿好通*卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适 当添加情景问候语，见附录中图B.4。 9.2.1.3.2电子支付卡：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼晴正视司机，面向司机接过支付 卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进*刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好 支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景问候语。

9.2. 1.4出口收费

9. 2. 1. 5且送

9.2.1.5.1目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆*离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，见 附录中图B.6。 9.2.1.5.2车辆*离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通*时，收费员可关闭亭窗，此时，可以 整理工作台面，见附录中图 B.7。

9. 2. 1. 6 其他

9.2.1.6.1在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文 明用语。 9.2.1.6.2收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构和 主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员**路线咨询服务，

9. 2. 2出口核*

当班收费员如对车型判断有疑问， 核对*件时收费员应礼貌地 “您好，请您出示XX*，需要核实您的车辆信息。”拿到*件后应诚地对司机说：“谢 核对*件结束时，应双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”

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.2如遇到驾*员不愿意出示*件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情 向司机表明自已的身份：“您好，我是当班班长，请您出示XX*，核实*件是为了准确收费。 史员仍不愿意出示相关*件，应转入纠纷情况处理程序。 2.3及时做好相关记录。

9.2.3设备故障处理

9.2.3.1判断故障类型，及时通知收费班长排除故障，并做好记录。 9.2.3.2设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。 9.2.3.3若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障， 请您从XX车道通过”。 9.2.3.4故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达款意：“很抱歉，误您的时间了 或“抱款，让您久等了”等抱歉语。 9.2.3.5收费班长应及时引导车辆换道**

9. 2. 4 亭外疏导

9.2.4.1收费员需着制式反光背心，表情自然、举止文明、动作规范。 9.2.4.2疏导应选择安全位置，注意观察车流，保*自身安全。 9.2.4.3疏导手势应五指伸直并拢，指尖指向被引导或指示的方向，在夜间或有需要的情况下，使用具 有反光效果的指挥棒辅助疏导。 9.2.4.4疏导时宜用手势进*表示，需用语言时，应做到语言简洁、表达清晰。 9.2.4.5 发现车辆未通过ETC车道或其他特情，应及时开展现场处置，并示意后方车辆换道或短暂等 待。

9.2.5.1收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。 9.2.5.2接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。 9.2.5.3主动使用“问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。 9.2.5.4对需要帮助的司乘人员应主动**力所能及的服务，不得出现糖塞、推、语言生硬等情形， 实*“首问负责制”

9.2.5.1收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。 9.2.5.2接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。 9.2.5.3主动使用“问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。 9.2.5.4对需要帮助的司乘人员应主动**力所能及的服务，不得出现糖塞、推、语言生硬等情形， 实*“首问负责制”

9.3.1收费班长完成交接工作后， 收费员应整理好通*费和相关工作物品，并锁入收费箱内。 9.3.2收费人员列队后，收费班长应检查收费人员仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。 9.3.3在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进*班后小结

9.4.1工作台物品摆放

9.4.1.1工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡箱、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点银 机（出口）、工作日志、笔、微笑镜、水杯。 9.4.1.2各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。

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9. 4. 3人员安全

9.4.3.1收费人员不得随意穿*道口。

9.4.3.1收费人员不得随意穿*道口。 9.4.3.2收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站、二看、三通过”

10.1办理电子标签/标签信息变更/激活标签

“您好，请问您需要办理什么业务？， “请**您的身份*/车辆***/电子标签”，“请稍 马上为您办理”，“请核对您的信息”，“请拿好您的*件，现在为您安装电子标签”，“您 标签已经激活，可以正常使用”，“电子标签具有防拆卸功能，请勿私自拆卸，标签如脱落或 要重新激活”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等

“您好，您的电子标签显示故障，需要更换标签”，“请**您的车辆***、身份*”，“请核 对您的信息”，“请拿好您的*件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经更换并激活，可以 正常使用”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等。

11.1.1因收费异议引发纠纷时，由收费员→收费班长→管理员→站长逐级处理。 11.1.2处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静 克制。 11.1.3对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。 11.1.4无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留*据。

1.2.1因服务原因引起纠纷，由收费班长→管理员→站长逐级处理，当事人应回避。 1.2.2处理人到达现场时，应及时表达款意，以平息司乘人员的情绪。 1.2.3对纠纷情况进*调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育； 告是收费人员责任，责任人应向司乘人员道款，并按有关规定处理。 1.2.4因纠纷影响正常工作秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警

11.2.1因服务原因引起纠纷，由收费班长一→管理员一→站长逐级处理，当事人应回避 11.2.2处理人到达现场时，应及时表达款意，以平息司乘人员的情绪。 11.2.3对纠纷情况进*调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育； 若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道款，并按有关规定处理。 11.2.4因纠纷影响正常工作秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警，

里人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述

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13.1.1研究部署微笑服务工作，推进微笑服务常态化、制度化和规范化。 13.1.2负责审定微笑服务工作相关制度，解决相关问题，推进微笑服务工作深入开展 13.1.3部署微笑服务相关活动的开展，丰富微笑服务工作的内涵。

13.2.1根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培训。 13.2.2根据培训对象分为岗前入职培训、岗中*升培训和骨干重点培训

13.2.1根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培

13.3.1建立完善的考核制度。 13.3.2微笑服务监督考核应坚持公正、公平、公开的原则。 13.3.3监督考核依据《收费人员微笑服务监督考核内容》执*，见附录C。 13.3.4考核形式采用暗访、现场、实时视频和抽查等方式。 13.3.5考核结果进*通报。 13.3.6考核成绩与薪酬挂钩，并作为评选评优依据，

13.4.1每年适时对“微笑之星”进*奖励。 13.4.2年终按比例奖励表现突出的先进单位、集体和个人，并分别进*表彰

13.4.1每年适时对“微笑之星”进*奖励

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GB/T 19876-2012 机械安全 与人体部位接近速度相关的安全防护装置的定位附录B （规范性） 收费过程动作演示图

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图B.2停车示意手势

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图B.5递送发票/找零款

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附录C （规范性） 收费人员微笑服务监督考核内容

SC/T 9419-2015 水生生物增殖放流技术规范 中国对虾表C.1收费人员微笑服务监督考核内容